顧客への説明不足で行政指導！？現場仕事で今すぐ見直すべきポイント

現場仕事では、知らずのうちに「お金」の説明不足でトラブルになることがあります。中には、悪い口コミや行政からの指導につながったケースも。

今回は、よくある高額請求トラブルの事例と原因、そしてすぐに見直せる対策を紹介します。クレームを防ぐヒントとして、ぜひ参考にしてください。

説明のない高額請求は行政指導になる！実際の事例を紹介

現場仕事では、お金のトラブルが信頼を失う原因になります。とくに説明のない高額請求は、行政指導を受けることもあります。

下記は実際の事例になります。

水回りトラブル対応業者のウェブサイト上で、「水道つまり漏れ2,980円～」、「一般的な水道事業者 合計9,800～58,000円 関東水のトラブル相談センター 合計2,980～35,000円」などの表示を見た消費者が、低額な料金で水回りのトラブルを解決できると認識して作業を依頼したところ、実際には高額な料金を請求されたといった相談が、各地の消費生活センターなどに数多く寄せられています。
消費者庁が調査を行ったところ、XXXXXX(以下「本件事業者」といいます。)が、消費者の自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがある行為(虚偽・誇大な広告・表示)を行っていたことを確認したため、消費者安全法(平成21年法律第50号)第38条第1項の規定に基づき、消費者被害の発生又は拡大の防止に資する情報を公表し、消費者の皆様に注意を呼び掛けます。引用：https://www.caa.go.jp/notice/entry/043153/

「2,980円～」といった安さを前面に出し、実際には高額な請求をしたことで行政指導を受けた事例です。

料金の仕組みや追加費用をきちんと説明せずに作業を進めると「だまされた」と思われ、クレームや通報につながるおそれがあります。悪気がなくても説明不足と判断されれば、信頼を失うだけでなく、社名の公表や行政処分の対象にもなります。

誤解を防ぐためにも、料金の内訳や作業内容は最初にしっかり伝えることが重要です。

実際に高額請求のクレームは多い【口コミから紹介】

現場仕事では、お客様との信頼が何よりも大切です。
料金に関する説明が足りないと、大きなクレームにつながることがあります。

ここでは、実際の口コミにあった「高額請求トラブル」の事例を3つご紹介します。

• クレーム①：説明のない追加費用で次々請求された
• クレーム②：依頼外の工事まで拡大された
• クレーム③：相場の10倍の費用を請求された

これらの事例を知っておくことで、同じようなトラブルを未然に防いでいきましょう。

クレーム①：説明のない追加費用で次々請求された

お金も返金されないし散々です。
今年の2月頃、家のトイレが突然つまってしまいこちらの業者に依頼しました。金額は27万円、最初は金額が安かったのですがあれもダメこれもダメで気づけば積み上げられて27万円と高額に、特別な部品も使われていないのに、この金額は明らかに異常です。皆さんも私と同じような被害に遭わないために、事前に事業者を検索して口コミなどの情報を確認することを強くおすすめします。

追加費用がかかる場合は、作業前に説明しないと、お客様との信頼関係が一気に崩れます。

口コミのように「最初は安かったのに、次々と費用が追加されて最終的に27万円」という状況は、お客様からすれば「だまされた」と感じる原因になります。特別な部品や大がかりな工事がなかった場合は、なおさら疑問に思われてしまいます。

追加費用が発生する可能性がある場合は、その理由や内容を事前に伝え、納得を得てから作業に入ることが、トラブル防止の基本です。

クレーム②：依頼外の工事まで拡大された

トイレ周りの水漏れのみ依頼しましたが、台所の排水管や水栓の交換など、当初修理を希望していない箇所まで工事を拡大されそうになりました。依頼者が何も言わなければ過剰な工事による高額費用の請求へと誘導する姿勢が伺えたので、依頼者からの信頼よりも利益優先の業者なのだなと思いました。ご自身の財産を守るためにも、一社のみの見積もり結果ですぐに契約は結ばずに、複数の業者に見積もりを依頼して、結果を比較/検討することを強くお勧めします。

お客様が依頼していない工事まで勝手に進めようとすると「必要のないことまでやられた」と不信感を持たれてしまいます。

口コミにもあるように、トイレの水漏れ修理だけをお願いしたのに、台所の排水管まで交換しようとすれば「売上のために工事を広げているのでは」と思われても仕方ありません。たとえ修理の必要があったとしても、勝手に話を進めず、お客様にしっかり確認と説明を行い、納得してもらったうえで対応することが大切です。

クレーム③：相場の10倍の費用を請求された

トイレタンクからの水漏れがあり見積りをお願いすると、安くて9万円程と言われました。メーカーの修理窓口に念のため聞いてみると、9000円程で作業できると言われて驚きました。10倍も値段に差がでるのはぼったくりとしか言えないと思います。

同じ作業でも、業者によって費用に差が出ることはありますが、相場の何倍もの金額を提示すれば「ぼったくりでは？」と思われてしまいます。

口コミのように、実際は9,000円で済む修理に対して9万円の見積もりを出すと、お客様は不信感を持つのも当然です。価格を伝えるときは、なぜその金額になるのか、他と比べて高くなる理由は何かを丁寧に説明することが大切です。

高額請求による悪い口コミが与える影響

高額請求に関する悪い口コミが広がると、仕事に大きな影響が出てきます。

お客様は「また同じことをされるかも」と感じ、問い合わせや契約に慎重になります。結果として、信頼を取り戻すのに時間と労力がかかります。

こうした状況が続くと、売上が不安定になり、スタッフのやる気にも影響する可能性があります。

お客様との信頼関係を守ることが、継続的な集客と経営の安定につながります。

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現場仕事での請求トラブルを避けるために見直すべきポイント

現場仕事では、作業の丁寧さだけでなく、お金の説明もとても重要です。少しの説明不足が、クレームや悪い口コミにつながることもあります。

ここでは、請求トラブルを防ぐために、すぐに見直せる3つのポイントをご紹介します。

• ポイント①：作業前に「追加費用の可能性」を説明する
• ポイント②：料金表を見せながら説明する
• ポイント③：イラスト・写真で原因を説明する

どれも難しいことではありませんが、丁寧にやることでお客様の安心感につながります。信頼される現場づくりのために、ぜひ意識してみてください。

ポイント①：作業前に「追加費用の可能性」を説明する

追加費用がかかる可能性がある場合は、作業前にしっかり説明することが大切です。

お客様は「最初に聞いた金額がすべて」と思っていることが多いため、あとから費用が増えると「話が違う」と感じてしまいます。

あらかじめ伝えておくだけで、お客様の安心感は大きく変わります。「聞いていない」「だまされた」と思われないように、少し先回りした説明がトラブル防止につながります。

ポイント②：料金表を見せながら説明する

料金の説明は、言葉だけでは伝わりにくいことが多くあります。料金表を見せながら説明することで、視覚的に確認でき、お客様は納得しやすくなります。

このように「見える化」することで、後から「聞いていない」「高すぎる」といった不満を防げます。信頼を得るためには、数字を明確に示し、分かりやすく説明することがポイントです。

ポイント③：イラスト・写真で原因を説明する

お客様にとって、専門的な説明だけではイメージしにくいことが多くあります。

そのため、原因をイラストや写真で見せると理解が深まり、納得してもらいやすくなります。

実際に見せながら説明することで「本当に必要なのか」という不安をなくし、安心して依頼してもらえるようになります。

まとめ：小さな工夫で信頼とリスク回避につながる

請求トラブルは、ちょっとした説明不足や確認漏れから起こります。悪い口コミや行政からの指導につながれば、長年築いた信頼も一瞬で失われてしまいます。

「作業前の説明」「料金表の提示」「写真やイラストでのわかりやすい説明」を徹底するだけでトラブルは大幅に減らせます。お客様に「安心して任せられる」と思ってもらえることが、結果的にリピートや紹介につながり、会社の成長にもつながります。