Webマーケティングにはさまざまな用語があり、造語も多いため知見がなければ理解が難しい言葉が多いです。しかし、これから紹介する用語はビジネスの観点から見て非常に重要な指標や手法のため、経営者であれば知っておいて損はありません。
次年度の目標設定や施策の打ち出しにも有効ですので、ビジネスについて関心を高めたい方はぜひご覧ください。
目次
Webマーケティング関連
- CRM
- KGI/KPI
- LTV
- UI/UX
- ユーザビリティ
1.CRM
CRMとは、（Customer Relationship Management）の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」と訳されます。企業と顧客とのつながりを強くし、ファンの獲得・相互利益の最大化を図ることを目的とした総合的な経営手法です。
お問い合わせフォームの設置やLINE公式アカウントなど、顧客をリピートするアプローチやクーポン配布などによる関係性の向上が手法として挙げられます。
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CRMが重要視されている理由
CRMは顧客獲得ではなく、獲得した顧客のサポートやファン化を目指したものです。以前の日本では高品質なサービス・製品を提供するだけである程度のシェアを獲得できていました。
しかし、近年の消費者は本サービスに付随した副次的なサービスに注目しているため、顧客が他者へ流出しないようCRMへの関心が高まっています。
類似用語SFA・MA
顧客管理を扱うツールやシステムを表す場合にもCRMと呼ばれることがあります。SFAとMAはCSMと関連性の深いツールのことです。
SFAはCRMの前段階に活用するもので、見込み顧客を顧客へ変える営業活動を支援するツールであり、業務効率化を目的とした業務管理機能に含まれ、商談や契約までのスケジュールや進捗管理が行えます。
MAはマーケティング業務を自動化するツールです。
見込み客の育成から獲得までを目的としたツールのため、営業を効率化し顧客と収益の増大を目的としています。そのため、紹介した3点のツールはMA→SFA→CRMの順に活用されていきます。
2.KGI/KPI
KGI／KPIとは、経営目標を達成させるために設置する中間目標（KPI：Key Performance Indicator）、最終目標（KGI：Key Goal Indicator）です。
企業全体の目標の設定だけではなく、各部署や営業所など個別にも設定されます。KGI・KPIを設定することで、目標が明確になりチームの方向性や意志が統一され、副次的にチームの活性化や達成感など従業員のモチベーションにも影響を与えることが可能です。
目標設定には、売上・利益・顧客などが一般的に設定されています。例えば、KGIを年度目標売上1000万円とした場合、KPIを上半期500万円とするのではなく、1000万円を達成するための目標を設定し、「顧客単価を1万円とする」といった1000万円を達成するためのプロセスを設定します。
類似用語OKR・KFS
OKRとはObjective and Key Resultsの略で、日本語訳は「目標成果指標」です。
会社の従業員や組織に共通した目標を設定し、各チームの成績が可視化され、短いスパンで目標値の設定・実行・評価・再設定を行うことで、従業員のやる気を向上させ生産性を高めるのが目的です。Google社やメルカリなど多くの大企業が活用していることで注目されています。
KFSとはKey Success Factorの略で、日本語訳は「重要成功要因」です。
KPIと関係が強く、KFSを具体的に数値化したものがKPIとなります。「KPIの達成に必要な要因」を達成させる目標設定と実行を目的としたもので、設定する場合には競合他社や市場、自社の特徴などを考慮し、要因を洗い出していきましょう。
3.LTV
LTVとは（Life Time Value）の略で、「顧客生涯価値」の略です。
顧客生涯単価とは、顧客が自社と取引を始め、終了するまでの間に得られる利益を示した数値をいい、顧客獲得にかかった費用、顧客を維持する費用を算出でき、成果指標や目標として定める際に有効です。
LTVは以下の公式で求められます。
LTV＝平均購入単価×粗利率×平均購入頻度（回／年）×平均継続期間（年）
緊急性が高く、定期的なサービス利用が難しい水道業界では、1度利用してくれた顧客が競合他社へ流出しないよう、顧客維持に力を入れることで、LTVを高められます。
4.UI/UX
UI（User interface）のインターフェースとは、「接点」であり、サービスや商品の外観を表します。UX（User experience）とは、ユーザーが製品やサービスを通して得られる体験や経験を指した用語です。
広告やサイトなど、顧客の目についたもの、与えた情報はUIに該当し、UXに含まれた内容を細分化して表されています。
具体的には、顧客がサイト内からサービスの申し込みを行う場合、「申し込みの手順が簡単で素早くできた」という体験がUXとなり、「申し込みボタンがすぐに見つかった」というUXへつながる要因がUIです。
UI/UXの関連用語UIデザイン/UXデザイン
UIデザイン/UXデザインとは、ユーザーへ最上の体験を与えるために、顧客へ与える情報や導線を設計することです。
サイトでいえば、色や配置、言葉や文字の大きさなど全てのものが該当し、ユーザーが直感的に認知できる設計を重視することにより、サービスや自社への定着性、利用率の向上が期待できます。
5.ユーザビリティ
ユーザビリティとは、「use」と「ability」を合わせて造られた造語です。使用と能力の言葉が合体し、有用性や使いやすさを表しますが、「顧客が目的を達成するために満足できる製品だったかを表す度合い」をいいます。
この用語はサイト設計などにも使われ、ユーザーがストレスなく必要な情報を得られれば、ユーザビリティが高いサイトとなります。
例えば、「水道管が破損したらどうすればいい？」という情報を知りたいユーザーに対して「水道管は詰まりや凍結で破損します」という内容ではユーザーの要望を満たしていないため、ユーザビリティが低いと評価されます。
破損した際の対処を具体的に記載し、なおかつスクロールが必要ないほど素早くユーザーへ伝えたり、修理申し込みを迅速にできたりするサイト設計はユーザビリティが高いと評価され、Googleの検索エンジンからの評価にも影響があります。
ユーザビリティは上項のUI/UXと関連性が高いので、見逃した方は読んでみてください。
広告関連
- CPA / 限界CPA
- CPO
- ROAS
- 費用対効果
1.CPA / 限界CPA
CPAとは、「Cost Per Action」の略で「顧客獲得単価」と訳されます。
限界CPAとは、1件の成果（webサイト誘導、受注など目的に合わせた成果。一般的には申し込みや資料請求などが該当）を得るためにかけられる費用の上限額を指します。
CPA/限界CPAは広告を打ち出し、新規顧客の獲得を目指す際に重要な指標です。限界CPAは広告を打ち出す前に設定し、必要な利益を確保した上で算出するため、利益率を20%とし、顧客獲得後の売上を10,000円とした場合、必要経費を除いた金額が限界CPAとして算出でき、広告費予算として計上されます。
CPAは消費した広告費と獲得できた顧客数から算出できます。100万円の広告費を使い、100人の顧客を獲得できた場合、CPAは1万円と算出され、一般的にCPAは1万円を切ると広告成績が優秀と言われています。
CPA、限界CPAによって、広告効果のABテストや費用対効果を測れるため、広告掲載には欠かせない指標です。
セーフリー
2.CPO
CPO（Cost Per Order）とは、新規顧客1人に成約・体験してもらうためにかかった広告費用のことです。
CPOはCPAと混合されやすいですが、CPAは目的に合わせた成果であり、CPOは受注までにかかった費用をいいます。そのため、CPAの成果が電話申し込みでありCPA（5,000円/人）と仮定すると2回目の電話で成約が決まった場合、CPOは1万円と算出されるものです。
広告を改善しようとした場合、CPAとCPOの差も判断基準です。CPOは15,000円を切ると成績が良いとされているので、CPAが1万円/CPOが3万円であれば電話対応や提供資料、訪問後の対応に問題がある可能性が考えられます。
3.ROAS
ROASとは「Return On Advertising Spend」の頭文字を取った略語で、日本語に訳すと「広告の費用対効果」であり、広告費に対しての売上を計算する指標です。ロアスと呼ばれる場合もあります。
ROASは広告を出稿する媒体の比較を目的に生まれた計算方法で、「広告経由から生まれた売上÷広告費×100（％）」と計算でき、数値が高いと効果が高いと表せます。
SNSとweb上に同じ広告を掲載した場合、SNSが100％webが150％だとすると、当然web広告の方が効果が高いと導かれる訳ですが、広告を掲載した媒体からの流入を正確に把握しなければならないのが注意点です。
関連用語ROI
ROIとは（ROI：Return On Investment）の略で、「投資に対する利益」という意味があります。ROASと違うのは、ROASが売上なのに対し、ROIは広告額（投資額）による利益率「利益÷投資額×100（％）」を算出する指標です。
ROASだけでは利益がプラスかマイナスか不明なため、ROASの数値によっては良好と判断できても、利益が生まれていないケースも考えられます。広告比較の場合はROASの方が計算も簡易的で便利ですが、広告全体の効果を図る際はROIを用いるといいでしょう。
4.費用対効果
費用対効果とは、ある施策に費やしたコスト（費用）に対して、どれくらいの効果を得られたのかを意味する言葉です。類義語にはコストパフォーマンスが当てはまりますが、この言葉は消費者目線が強く経営者側には費用対効果が用いられています。
費用対効果は抽象的な表現ではなく、上記で紹介したROAS・ROI・CPAらの数値を用い、前年比や1つのプロジェクトに対して数値を利用して比較や施策の再検討に活用されます。
費用対効果を把握していなければ、望んだ成果を得られないのはもちろん、削減ポイントや向上の可能性を見逃してしまう可能性があるため、それぞれの作業や売上などから費用対効果を表しましょう。
セールス関連
- AISAS
- アップセル
- クロスセル
AISAS
AISASとは（A：attention、I：interest、S：search、A：action、S：share）の頭文字をとった略名で、アイサスと呼ばれています。
アイサスは注意→関心→検索→購買→情報という消費者の購買行動のプロセスを説明するインターネットが関わった購買モデルの一つです。例として水道修理をユーザーへ伝えたい場合、
- 注意：広告によって緊急性の高い水道修理に対応している水道業者とユーザーへ認知
- 興味：最短30分で完了・平均の半額で施工などサービスの特徴によって具体的なイメージを持たせる
- 検索：「悪徳業者では？」などの消費者の不安を解消します。
- 行動：利用する際のフローや申し込み時の対応範囲など、細部の不安を払拭。
- 共有：利用後の口コミやSNSへの投稿が該当し、サービスへの感想がダイレクトに顕在層へ伝わります。
上記のステップを逆手にとり、近年では注意と関心を一つに省略して、あえて情報を掲載せず検索へ誘導する広告が流行しました。（インパクトのある画像やキャッチコピーのみなど）
重要なのは、申し込みや成約へつながるwebサイトへの導線と、有効な口コミをもらえるサービスを整えることです。テレビCMを利用せず、webやSNSを中心としたマーケティングの実施には有効なモデルなので、覚えておくといいでしょう。
セーフリー
アップセル
アップルセルは顧客単価を向上させる営業手法です。現在商品の購入を検討している、または以前購入した顧客に、より高額な商品やサービスへ変更してもらう手法をいいます。
例えば、トイレのリフォームを行う際に、機能性やメーカーのグレードが高い商品を営業によって購入してもらうことが該当します。
より上位な商品やサービスを購買してもらうことで、顧客単価や顧客生涯単価の向上が可能で、リピート型のビジネスにはアップセルが非常に重要とされています。
クロスセル
クロスセルとはある商品の購入を検討している顧客に対し、別の商品もセットもしくは単体で購入してもらうためのセールス手法で、例えば水道修理の際に破損箇所以外の検査を促すことにより、顧客単価の向上が目的です。
申込された主商品に関連した商品を購買してもらう営業技術が必要ですが、アップセル/クロスセルを成功させることにより、CPAを下げROIを高められる効果が期待できるため、どちらも重要な手法と言えます。
用語を参考にマーケティング理解を深めよう
今回は「マーケティング」「広告」「セールス」の3分野に関係があるマーケティング用語を紹介しました。
マーケティング用語は聞き馴染みのない言葉ばかりですが、その内容はweb媒体に関わらずビジネスに必要な情報です。用語の理解を深めるだけでもマーケティングに活用できるものばかりであり、売上の向上や会社の成長につながる活動の参考になるでしょう。
しかし、一から全てを自社で行うには費用も労力もかかるため、代理店や掲載サイトなど簡易的にマーケティングを実施できるサービスを活用してみてはいかがでしょうか。
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