リピーター・ファンを獲得するための秘訣3選

リピーター・ファンを獲得する必要性

自社ビジネスを続けていく上では、基本的には「新規顧客」を常に獲得し続けるか「リピーター」を獲得する必要があります。

新規顧客は、新たに自社サービスを見つけた人や利用し始めた人などを指します。

新規顧客数を増やすことで、自社サービスの利用者の母数もアップするため、大きくビジネスとして成長することができるでしょう。

さらに新規顧客がリピーター、強いてはファンになることでビジネスを安定させることができます。

例えば、水回り工事の企業であれば、自社の技術やサービスを信用してもらい、「また何かあったら利用したい」と顧客に感じてもらう。その積み重ねが1年後、3年後、10年後と時間が経つにつれて効果を発揮してきます。

つまり、リピーターにしていく企業努力はビジネスを成長させていく上で、非常に重要な部分であると言えるでしょう。

リピーターを獲得するメリット

リピーターを獲得するメリットは、以下の3つです。

• 集客コストの削減
• 売上が安定する
• 新規顧客を集めてくれる

順番にご紹介します。

メリット1：集客コストの削減

新規顧客を獲得するためには広告などを展開して認知を拡大するだけでなく、自社サービスの存在や価値を知ってもらってから利用してもらうまでにコストがかかります。

しかし、リピーターは既に自社サービスを利用しているため、どのように依頼すべきなのか、どの程度の費用感なのかなど、様々な部分を認知しているため、新たにアプローチをかける必要がありません。

そのため、リピーターは集客のコストを最低限に抑えながらも自社サービスの利用に繋げることが可能です。

集客コストを抑えることができれば他にコストをかけることができ、サービス面での顧客への還元に繋げることができます。

メリット2：売上が安定する

集客施策を最低限に抑えた状態であっても、多くのリピーターが自社サービスを継続して利用してくれる仕組ができあがれば売上が安定傾向になります。

また、リピーターの数が多ければ多いほど、コストをかけずに利用してくれる顧客が存在しているため、売上全体の底上げにもなるでしょう。

サービス次第では、好感度の高いリピーターは利用単価の上昇も見込めるため、売上を安定させるには必要不可欠な存在といえるでしょう。

メリット3：新規顧客を集めてくれる

リピーターは自分自身が顧客として、企業に利益を与えてくれるだけではありません。サービス内容に満足しているユーザーは口コミや評判を拡散してくれるため、新規顧客獲得に繋がります。

ユーザーの行動によって新規顧客を集めてくれるのは非常にメリットとなり、コスト的な面だけではなく新たなリピーターの獲得にも繋がるチャンスです。

例えばECサイトなどでは、評価の高い口コミが大量に掲載されているだけで、売上が増加するケースがあります。

インターネットが普及した現代では利用者からの口コミや評判は非常に高い広告効果を持っています。

そのため、口コミを書いてくれたら10％割引を行うなど、水まわり修理業界でもいい口コミを集めるために投資を行う事例が増えてきました。今後この重要性はさらに増していくでしょう。

リピーターを確保するデメリット

リピーターを確保するでデメリットは、以下の2つです。

• 顧客対応に差が出る
• リピーターが多すぎると方向転換がしづらい

こちらも順番にご紹介します。

デメリット1：顧客対応に差が出る

いつも自社サービスを利用している顧客に対しては、継続して利用してもらうために様々な特別サービスを提供するケースが多いです。

リピーターの満足度を得ることはできますが、リピーター以外の顧客にはないサービスを顧客が目にした場合、顧客満足度が低下する可能性はあります。

リピーターを確保していくには新規顧客との顧客対応・サービスの差が重要になってくるため、新規顧客とリピーターで同じ対応を提供することは難しいです。

そのため、リピーターが多いと新規顧客との顧客対応・サービスの差はどうしても出てしまうものです。

デメリット2：リピーターが多すぎると方向転換がしづらい

リピーターメインの収益でビジネスを継続している場合、サービスの方向性を転換する際、リピーターからの信頼を得られなければ売上が減少する恐れがあります。

例えば、これまで顧客から取っていなかったサービス利用時の手数料を取るように変更する場合、リピーターからの理解を得ることができず、大量の顧客が競合他社に流れる可能があります。

サービスの大半をリピーター頼りにしていてリピーターからの理解を得られなかった場合は、安定した売上を確保することが難しくなるでしょう。

そのため、リピーターが多過ぎてしまうとサービスの変更や方向転換がしづらくなり、柔軟な提供体制を構築するのが難しくなる傾向にあります。

リピーターを獲得するための秘訣3選

リピーターを確保する秘訣は、大きく分けて以下の3つです。

• 次回利用のきっかけを提供する
• 特別感を演出する
• メディアやSNSで情報を発信する

こちらも順番にご紹介します。

次回利用のきっかけを提供する

リピーターを獲得していくためには、新規顧客に対して次回利用のきっかけを提供することが重要です。

サービスに対してある程度満足していたとしても、きっかけがなければ自社を利用してくれるケースは少ないでしょう。

そのため、「次回から利用できるクーポンを配布する」や「スタンプカードにポイントを貯めて渡す」など、次回も利用したくなる“ちょっとしたきっかけ”でリピーターに変化させることも可能です。

自社サービスを2〜3回利用した顧客に対しては、きっかけを提供しなくとも利用してくれるケースが多いです。

つまり、新規顧客に初めての利用時にインパクトを残して次回利用のきっかけを提供することで、リピーターになってもらえる可能性をあげることができます。

水回り修理業界で言えばマグネットを配布することが多いかと思いますが、近頃はインターネットを使用している層にもアプローチをするため、LINE公式の友達登録をしてもらう、Web上で会員登録をしてもらう等徐々にデジタルに移行の傾向があります。

特別感を演出する

新規顧客をリピーターとして獲得するためには、特別感を演出することも必要です。

例えば、新規もしくはリピーター顧客限定の割引提供や特典のように顧客に対するちょっとした魅力の提供を行うことで、競合他社との違いを見出してもらい、自社の認知をしてもらうことができます。

また、顧客に興味を持ってもらうだけではなく、企業側が顧客に対して積極的にアプローチしていくことで、リピーターの獲得だけでなく新規顧客の獲得にも繋がります。

そのため、自社に合った特別感の演出方法を見つけることが重要です。

メディアやSNSで情報を発信する

リピーターを獲得するためにはメディアやSNSで情報発信を行い、顧客と接点をもつことが重要です。

普段からサービスの情報をSNSで発信することで新規顧客獲得に繋がり、一度利用した顧客に対しても再度利用するきっかけを提供できます。

また、メディアやSNSを活用してクーポンを発行することで顧客との距離が近くなります。

顧客に親近感を持ってもらうことで企業やサービスに対して親近感を覚え、広告などのビジネス色の強い部分以外からも新規顧客やリピーターの獲得が可能です。

まとめ

リピーター・ファンを獲得する必要性やメリット・デメリット、確保する方法について解説していきました。

自社ビジネスを成長していくためには、新規顧客だけではなくリピーターの獲得が必要不可欠です。

また、サービスを利用した顧客に対して、次回利用のきっかけや特別感を提供することでリピーターの増加にも繋げることができます。

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