今回はメールでのお問い合わせの対応を改善して成約率を上げる方法をご紹介します。
見積もりや資料請求をCV（コンバージョン：成果）としているサイトの場合、顧客がメールでの請求、後程メールや電話で連絡する流れが多いかと思います。
導線設計やCVを含めて、メール対応は顧客との最初の接点であるため、対応を改善することで成約率を向上させられます。
そこで本記事では、メール対応の重要性や成約率を向上させる具体的な方法について解説します。
目次
メール対応の重要性とは？
各種チャットサービスの登場により、メールの利用率は年々低下しています。
しかし、顧客とのやり取りや自社商材の提案時にはメールが用いられているケースが多いです。つまり、メールはビジネスシーンにおける重要なコミュニケーション手段の一つとなるため、対応の良し悪しで成約率が変動します。
Webサイトを閲覧して商品・サービスに興味を持った顧客は、一番最初に「メールによる問い合わせ」を行います。
そのため、顧客との一番最初の接点はメールであり、顧客の求める返答を行うことで成約率が大きく上昇するといえます。
メール対応を増やす3つの方法
メール対応を増やす方法には、以下の3つがあります。
- サイト設計（UI・UX）の改善
- CTAの改善
- EFO対策
順に解説します。
サイト設計（UI・UX）の改善
メール対応を増やすためには、Webサイトの設計が重要です。サイト設計を疎かにしている場合「ターゲットユーザーにサイト内容が刺さらない」や「問い合わせメールが全く来ない」などの状況が発生します。
しかし、サイト設計を見直すことでユーザーに適切な情報を届けることができるため、メール問い合わせ数の増加が見込めます。
特にUI・UXはサイト設計を行う上で、最も重要な部分です。UIとは「User Interface（ユーザーインターフェイス）」、UXとは、User Experience（ユーザー エクスペリエンス）の略です。
UIはユーザーがサイトを操作・閲覧する際に「快適かどうか」といった意味合いがあります。UIが高ければユーザーは快適にサイトを操作・閲覧できていることになります。
また、UXはユーザーが「サイトで得られる体験」を表しています。UXが高ければユーザーはサイトを操作・閲覧することで質の良い体験を得られたことになります。
顧客からメール問い合わせを獲得するためには、自社サイトのUI・UXを重点的に確認することが重要です
CTAの改善
CTAとは「Call To Action」の略で、日本語訳すると行動喚起です。
例えば、Webサイト上で商品やサービスの内容が掲載されている近くに「資料をいますぐダウンロード」と記載されている部分をCTAと呼びます。
CTAを設置することで、ユーザーは気になった商品・サービスの詳しい情報をすぐに確認することが可能です。
つまり、CTAがなければユーザーからメール問い合わせを獲得することはできません。Webサイトやコンテンツに対してCTAを設置して積極的に訴求することで、メール問い合わせ数を増加できます。
EFOの対策
EFOとは「Entry Form Optimization」の略で、日本語訳すると入力フォーム最適化です。
ユーザーがWebサイトから問い合わせメールを送信する場合、基本的に専用フォームから情報を入力します。
入力フォームに情報を埋めている際、何度もエラーが出る・入力項目が多すぎるなど、ストレスを与えてしまうと途中離脱が発生します。
途中離脱が発生すると、入力フォームまで進んだ顧客を手放すことになるため、大きな損失と言えるでしょう。
そのため、必須入力項目の表示や入力の手間をなくすなど、EFO施策を実施することで、途中離脱率を減らして問い合わせ数を増加させられます。
メール対応で成約率が低下する理由
メール対応で成約率が低下する理由は、大きく分けて以下の2つです。
- 顧客の求める内容を返信できていない
- 課題を引き出せていない
順番に解説します。
顧客の求める内容を返信できていない
メール対応で顧客の求める内容を返信できていない場合、成約率が低下する可能性があります。
例えば、メールでサービスを導入した際の価格を尋ねられているにもかかわらず、特徴や導入するメリットを返信していても、顧客が求めた内容を回答できているとは言えません。
問い合わせ内容と異なる回答がきた場合、顧客からメールを返信してもらえないため、成約率が低下してしまいます。
そのため、問い合わせフォームを置いて内容をパターン化するのも成約率を上げる方法といえるでしょう。
課題を引き出せていない
顧客が商品・サービスの問い合わせを行う際は、何か疑問や課題を抱えている場合がほとんどです。メール対応を行う際は顧客が何を疑問・課題に感じているか把握できなければ、成約率が低下してしまいます。
そのため、顧客が抱えている課題について考えることなく、一方的に自社商品・サービスについてアピールしたところで、成約に繋がることはありません。
自社に問い合わせてきた意味を考えることで、成約率を向上させられるでしょう。
成約率を向上させるメール対応改善方法4選
成約率を向上させるメール対応の改善方法は、以下4つがあります。
- スピード感を持って返信する
- 顧客の求める回答を提示する
- テストクロージングを実施する
- 電話する
順番に解説します。
スピード感をもって返信する
顧客からメール対応を行う際は、スピード感を持って返信しましょう。
メールの返信が遅ければ、顧客は他社の商品・サービスを利用する可能性が高いです。また、競合他社と比較検討する際は、対応の良さで決定するケースも数多く存在します。
他社の方が「メール返信が早く、希望した内容にすぐ対応してくれた」といった部分だけで、成約を逃してしまうでしょう。そのため、メールを確認したらすぐに返信を心がけて、対応を行うことが重要です。
ただし、返信スピードを意識しすぎてしまい、煩雑な内容や希望に沿った返信ができていなければ、もちろん成約に繋がることはありません。一つひとつのメール対応も手を抜かずにスピード感をもってこなすことで、確実に成約率を高められるでしょう。
顧客の求める回答を提示する
顧客からのメールに返信する際は、求められている回答を提示しましょう。
質問に沿わない内容を回答した場合、メールが返信される可能性は低いです。顧客が何を求めているのか、どんな答えが聞きたいのかなどを確認することで、顧客の求める回答を提示できます。
また、求められた回答がわからない場合は、顧客に対してヒアリングを実施して本当のニーズを把握しましょう。顧客ニーズを探ることでより深い理解や信頼関係を築けます。
テストクロージングを実施する
メール対応を改善する際は、テストクロージングを実施しましょう。テストクロージングとは、顧客とのやり取りで内容を完結させて、クロージングを無くす試みを指します。
メールでのやり取りを行う際に「成約に繋がる前向きな意見を積極的に伝える」や「顧客の購入意欲を確認する」などを実施することで、テストクロージングを実行できます。
ただ単に顧客からの意見に対してメール返信しているだけでは、成約率は向上できません。
テストクロージングを実施して、顧客が商品・サービスに対してどのように感じているのか、購入意欲が高まるタイミングはいつなのかを積極的に確認して成約率を高めましょう。
電話する
メールでの問い合わせに対して成約率が向上しない場合は、メール返信後に電話してみるのも良いでしょう。
多くの顧客はメールに対して「検討します」と返信するでしょう。顧客から次のメール返信を待っているだけでは、成約につなげることはできません。
返信メールの内容を最小限に抑えて、電話で詳しく話すことで次のステップへと繋げられます。ただし、直接電話する際は、以下3つに注意が必要です。
- 積極的に営業をかけない
- 顧客の雰囲気に合わせて話を進める
- 顧客が抱えている課題を聞き出す
メール対応で成約に繋がらないと考えている場合は、一度問い合わせてきた顧客に対して、電話連絡してみるのも検討しましょう。
まとめ
メール対応の改善と成約率を上げる方法を解説しました。
メール対応は顧客と一番最初の接点です。初動対応やメール内容によって、成約率が変動します。メールの返信対応にスピード感を持たせて、顧客の求める回答を行うように意識しましょう。
また、メール対応中はテストクロージングを実施し、場合によっては電話も手段の一つと考えておくと、顧客ニーズに合わせた対応が可能です。より顧客対応を改善したい場合は、下記記事を参考に実行してみてください。
弊社の「セーフリー」のコンシェルジュでもお問い合わせフォームからのメール対応を行っており、成約率を上げる施策もやっています。
メールでの成約率にお悩みでしたら、どうぞご相談ください。