クレームを減らす！現場業者でよくある「お金のトラブル」と解決策

現場仕事をしていると「お金」に関することでトラブルになることがありますよね。その結果、悪い口コミにつながってしまったという方も多いはずです。

そのようなクレームを減らすには、ちょっとした工夫と準備が大切です。今回は、現場業者でよくあるお金のトラブル事例と、その解決策をご紹介します。すぐに使える内容なので、ぜひ参考にしてください。

悪い口コミの原因は「お金の説明不足」だった！

現場仕事をしていると「いい仕事をしたのに、なんで悪い口コミが？」と思った経験をした方は多いと思いますが、その原因の多くはお金の説明不足にあります。

以下は、2025年5月時点で水道修理のセーフリーに掲載されている3,141件の口コミをもとに算出した、悪い口コミの原因ごとの割合です。

• 料金が適正ではなかった：27.1%
• 現場スタッフの対応が悪かった：20.3%
• 工事の品質が悪かった：20.1%
• 作業に時間が掛かった：16.9%
• 電話対応が悪かった：15.6%

特に多かったのが「料金が適正ではなかった」という声で、全体の約3割にのぼります。

これは「想像より高かった」という意味合いもありますが、「最初にきちんと説明されなかった」という不信感が影響していることが多いです。

「料金が高い」「説明された金額と違う」と思われると、どんなに腕が良くてもお客様は不満に感じることが多いです。まずは料金の説明をていねいにするだけで、トラブルを減らすことができます。

信用を失う！？現場でよくある「お金トラブル」の事例

現場仕事では、信頼関係がとても大切です。お金に関するトラブルがあると、せっかくの信頼を一気に失ってしまうこともあります。ここでは、実際によくある「お金トラブル」を3つご紹介します。

• 事例①：キャンペーンの説明不足
• 事例②：希望した支払い方法が使えなかった
• 事例③：見積もりより高い料金の提示

これらの事例を参考にしていただき、同じようなミスを防ぎ、信頼される仕事つなげていきましょう。

事例①：キャンペーンの説明不足

LINEの初回5,000円割引は使えると言われたのに、実際には「基本料には使えません」と後から言われてガッカリ。最初にちゃんと説明してほしい。

引用元：https://toiretumari-center.com/

WEB割引3000円とありますが、ホームページ上で表記してある金額がすでに3000円引らしいです。そんなことどこにも書いていないですよね。紛らわしい。しかもこちらから聞くまで割引の説明はなし。また、見積もりは排水トラップを外して状態を見てからと言われました。しかし外すのに8000円かかりますと。‥見積もり無料、とは？？？それなら電話で説明してその場で見積もりしてもらったら断りやすかったのに。

引用元：https://toiretumari-center.com/

キャンペーン内容が正しく伝わっていないと、お得なサービスでもお客様に不信感を与えてしまいます。

口コミにもあるように「5,000円割引」と言われたのに、あとから「基本料には使えません」と言われれば、「最初に言ってよ」と思われても仕方ありません。また、WEB割引についても、「最初から金額に含まれている」との説明がないと、お客様は「割引された実感がない」と感じてしまいます。

見積もり無料と案内していても、実際には状態確認に別料金が発生する場合などは、事前にしっかり説明しないと「騙された」と思われることもあります。現場の信頼を守るには、割引の条件や費用の詳細を、最初にわかりやすく伝えることがとても大切です。

事例②：希望した支払い方法が使えなかった

現電話では「支払方法はカードや現金などお選びいただけますので、当日作業員にご相談ください」と言われたのでカードかQRコード決済で払うつもりでいたら、「うちにもお客様にも手数料がかかる」「カードリーダをもってきていない」「カード審査で拒否され、後払いだと払ってもらえない前例が多数ある」などの理由で、現金一択のような空気になり・・・用意していなかったので、結局、銀行まで足を運んで現金を下ろしに行きました。

引用元：https://toiretumari-center.com/

お客様が電話で「カードやQRコードでの支払いも可能」と聞いていたのに、実際には現金しか使えなかったという事例です。

作業当日に「カードリーダーを持ってきていない」「手数料がかかる」「過去にトラブルがあった」などの理由で現金のみの対応になり、お客様はわざわざ銀行まで行くことに。このような対応は、お客様が不信感を持ち、クレームにつながることもあります。

信頼を得るには、支払い方法について事前にしっかりと案内し、当日もその通り対応できるよう準備しておくことが必要です。現場では「言った・言わない」が信用問題につながります。確認の一言と備えが、トラブル防止につながります。

事例③：見積もりより高い追加料金の提示

最初の見積もりでは8,800円ときいていたのに、次々に2万だ6万だと追加のお金を十分な説明なく支払わせようとする。しかも「この工程を踏まないとあなたが困るんですよ」と不安を煽ってくるのでたちがわるい。

引用元：https://toiretumari-center.com/

「最初に聞いた金額」と「実際に払う金額」が違うだけで、大きな不信感を抱かせてしまいます。

口コミにもあるように「8,800円でできる」と聞いて安心していたのに、現場でいきなり「追加で2万円」「さらに6万円かかる」と言われたら、誰でも驚きます。しかも、きちんとした説明もなく、「これをやらないと困りますよ」と不安をあおるような言い方では、お客様は納得できません。

追加料金が発生する可能性がある場合は、見積もりの段階で「こういう場合は別料金になります」と伝えておくことが大切です。説明をしっかりしておくだけで、トラブルを防ぎ、信頼につながります。

クレームゼロへ！口コミから見えたお金のトラブルを防ぐ解決策

現場仕事では、お客様との信頼が何よりも大切です。特にお金に関するトラブルは、信頼を一瞬で失う原因になります。こちらでは、実際の口コミやクレームから見えてきた「よくあるお金のトラブル」をもとに、事前に防ぐための解決策をまとめました。

• 解決策①：割引条件は最初に伝える
• 解決策②：支払い方法は事前に案内
• 解決策③：スタッフ間で情報を共有

これらのポイントを押さえることで、クレームを減らし、より安心して選ばれる業者を目指しましょう。

解決策①：割引条件は最初に伝える

割引に関するトラブルは、事前の説明不足から起こることが多いです。お客様との信頼関係を守るためには、はじめにしっかりと条件を伝えておくことが大切です。

こうした工夫をすることで、「聞いてない」「話が違う」といったクレームを減らせます。割引をうまく活用しながら、安心して頼める業者を目指しましょう。

解決策②：支払い方法は事前に案内

支払いに関するトラブルを防ぐには、最初に「支払い方法」をしっかり伝えることが大切です。

お客様は「どんな方法で払えるのか」「割引はどうなるのか」を気にしていますので、後から「聞いてない」とならないよう、次の点をきちんと案内しましょう。

このように事前に説明しておけば、お客様も安心して依頼できます。信頼される会社になるために、ひと手間を惜しまないことが大切です。

解決策③：スタッフ間で情報を共有

お金のトラブルを防ぐには、現場スタッフだけでなく、電話受付の人や営業など、関わる全員が同じ情報を持っていることが大切です。少しの行き違いが「聞いてない」というクレームにつながることもあります。

こうした情報の共有がしっかりできていれば、「そんな話は聞いていない」と言われることが減り、お客様との信頼関係も築けます。

お金トラブルを防げば、信頼とリピートが増える！

お金に関するトラブルは、仕事の質とは関係なく、信頼を大きく下げてしまいます。 事前の説明や情報共有をしっかり行えば、防げる問題ばかりです。

トラブルが減れば、お客様の満足度も上がり、自然と良い口コミや紹介も増えていきます。「ちゃんと対応してくれる業者だな」と思ってもらえることが、次の依頼につながります。

小さな工夫で大きな違いが生まれますので、できることから始めてみましょう。

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