お客様との最初の接点が「電話」いう業者様が多いのではないでしょうか。問合せをお客様側も、緊急性が高いトラブルのため、とにかく「早く具体的な相談をしたい」という方が多く、メールでの問合せに比べて、約10倍の差があります。※弊社実数値
今回はしっかりとした電話対応をすることで、年間でどれほどの売上、利益に差がうまれるのかを分析してみました。ぜひ日ごろの業務に繋げていただければと思います。
目次
お客様が気にしていること、事前に確認したいこと
下記、アンケート結果をご覧ください。
これは実際にトイレの修理を依頼したことがあるお客様にとったアンケート結果です。
この結果からも分かるように、実際の電話口で「料金」について細かく聞ききたい、と感じていたり、現場到着まで2時間以上かかる場合に訪問を渋るお客様が多くいらっしゃいます。※コールトラッキング音声データをAI分析を参照しています。
業者様からすれば、
「現場をみるまで正確な金額は分かりづらい」
「もし予想に反して大がかりな費用がかかる場合断られる可能性もある」
という見解もあるかと思います。
重々承知ではありますが、業者様とお客様の間には水道関連の知識に大きな差があり、重要になるのは、「安心感」を与えることです。
「質問にしっかり答えてくれた」というだけでお客様の評価は上がります。質問にキチンと答えてもらえない場合は、「対応が悪い」というトラブルにもなり兼ねません。回答を渋らず丁寧な受け答えを目指しましょう。
素早く、丁寧な対応が成約率をあげる、電話対応のいろは
成約率を上げるために、お客様にどう安心していただくために、素早く、丁寧な対応が必要となってきます。
しかし、「素早く、丁寧というと具体的には何が必要なの？」といった疑問が出てくるのではないでしょうか。
続いては、成約率を上げるための電話対応のいろはを詳しく解説していきます。
かかってきた電話は最低３コール以内に受電する
基本的にお客様は電話をかけたらすぐに電話に出てくれると考えている場合が多いため、3コール以内に受電することが重要です。3コールでだいたい10秒近くの時間が経過します。10秒を経過した辺りからイライラし始めると言われており、緊急性の高い電話であれば尚更でしょう。ビジネスとして10秒以上お待たせしてしまうことはリスクでしかありません。
そこで、受電スピードが早ければ、「この企業は電話にすぐ出てくれる」と思ってくれる可能性があります。
しかし、3コール以上で受電した場合、その時点でお客様からの企業イメージは悪くなってしまう可能性が高いです。
そのため、電話に出れる環境にあるのであれば、最低3コール以内に電話に出ることを心がけましょう。
また、3コール以内に受電できなかった際は、受電と同時にお客様に断りを入れることで安心感を与えることが可能です。
受電・架電した際は、必ず自社名・部門・名前を伝える
電話対応において、受電・架電した際は自社名（屋号）・部門・名前を必ず伝えるようにしましょう。
自身の情報を先に開示することで、お客様の名前確認をスムーズに行うことができますし、「どこの誰からの電話なのか、電話をかけたのか」を把握してもらうことが可能です。実際のお客様との会話の中で、会社名（屋号）が聞き取れなかったお客様は不安に感じ、「○○会社（屋号）で間違いないでしょうか？」というような応答も多々確認しております。
当たり前のように感じる部分ではありますが、自身の会社名を伝えるだけでは情報を完全に伝えることはできません。
そのため、お客様に丁寧さを伝えるためにも上記情報を話すようにしましょう。
時間帯を確認した上で架電する
当たり前のように感じますが、架電するタイミング・時間帯は必ず確認するようにしましょう。
電話をかける業務を行っていると、タイミング・時間帯を確認することなく架電してしまう場合が多く、お客様に不信感を与えてしまう可能性が高いです。
平日・土日にかかわらず、6時〜9時・19時以降に関しては、架電すると、非常識な企業と思われてしまうでしょう。
しかし、事前にお客様にアポを取っているのであれば、上記時間帯以外に電話をかけても問題はありません。
話した内容は控えた上で復唱する
電話営業を行う上では、お客様と話した内容はメモを控えた上で復唱するようにしましょう。
メモを取っていなければ、話していた内容を間違えて認識してしまう可能性が高く、次回話した際に内容が食い違ってしまい、不信感を抱いてしまう可能性が高いです。
また、話した内容を復唱することで、お客様自身が誤って認識してしまっている部分を修正することができますので、後に話した内容で食い違う事がないため、必ず行うようにしましょう。
話す内容はまとめておき、お客様の会話を遮らずに話す
営業の電話を行う際は、話す内容を事前にまとめておく事でスムーズに会話を進めることが可能です。
話す内容をまとめておかなければ、話している中で結局何を伝えたいのかがわからなくなってしまいます。
簡単にメモなどに話す内容を記載するだけで、要点を伝えた上で営業を進めることができるでしょう。
また、電話中にお客様の会話を遮らないことが重要です。
どれだけ伝えたい内容が存在していたとしても、お客様の会話を遮ってしまっては、不快感を抱いてしまい、成約率が下がってしまいます。
そのため、お客様の会話は遮らずにひと段落ついた後に、自身の伝えたい内容を話すようにしましょう。
改善可否でどれだけ年間利益に差が生じるのか
上記のポイントを抑えるだけでどの程度変わるのか、実際のデータを基に解説していきます。
こちらは2週間のコール結果をまとめたものです。
オレンジバーが90秒以上お客様とお話し、成約率が高いもの、青バーは90秒以下の通話で成約率が低いものになります。
一番多くの有効コールを取得しているA社は、61％の成約率ですが、2番手のB社に関しては、成約率が46％と、約15％の開きがあります。
電話結果の切り口でも同じことがいえます。
A社は92％、通話に出ていますが、B社は70％しか出られていません。
20％ほどの開きですが、これを年間に置きかえると、1066件のお問い合わせに対応できないことになります。
B社が電話対応を改善し、A社の数値に近づいたとすると、年間で600件のお問い合わせ掬いとることができるため、成約率が変わらないければ約400件の受注、1000万～1500万ほど売上が変わってきます。これは決して少なくない数字ではないでしょうか。
今日から使える、企業タイプ別トーク例
続いては、即実践、今日から使うことができる企業タイプ別のトーク例を紹介していきます。
反響営業の企業の場合
お客様からかかってくる電話を対応していく反響営業の場合が9割以上を占めるかと思います。
お客様
「トイレが詰まってしまって、」
そのため、上記のような場合は
担当者
担当者
ここで、
お客様
しかし、そういった工事を見越して高額な金額を提示してしまうと、そもそも見積りにさえ行くことができません。
ここでは、オペレーターが率先して伝えるべき情報のみを伝えするのがベストです。
担当者
直接電話営業を行う企業の場合
直接お客様に電話営業を行っていく場合は、一度水道の修理を行ったことがある場合が高いです。
そのため、下記のような形で架電するようにしましょう。
担当者
状況が確認できた後、水道の状況が悪い場合、下記にような形で話を進めましょう。
担当者
日程の調整ができた後は、現場に向い対応していきます。
まとめ
依頼するお客様側もメディアの影響を受けやすく少しでも高い修理費だった場合、すぐに「ぼったくり」と決めつけ、低評価の口コミを残すケースもあります。
確かなスキルをもって、修理を行っている水道業者様が多数の中で、大変残念に感じます。
お客様とのトラブルはさけ、少しでも仕事につながりやすい環境になっていけるよう、有益な情報を発信していければと思います。
ぜひ、今回のTIPSを実践してみてください。