集客や販売をする上で、「口コミが大事だ。」ということを聞いたことがあるのではないでしょうか？
一般的には企業の発信より、知人からの口コミの方が信憑性の高い情報として受け取られる傾向にあり、集客するにも売り上げをあげるにも口コミは重要です。
しかし、「口コミがなぜ大事なのだろう？」「どのように集めたらいいのか分からない。」という方もいらっしゃると思います。
そこで本記事では、口コミを集める必要性や手段、注意点などについて説明していきます。
目次
口コミを集める必要性
まずは口コミを集める必要性をお伝えしていきます。
どのように役立つかを知ることで、皆さんが口コミを集める動機になるでしょう。
商品購入時の指標となる
口コミは商品やサービスを購入する際の指標になります。
全く知らないサービスを利用する時と紹介されたサービスを利用する時を比べた場合、後者を選ぶ方が多いでしょう。
これは、親しい人や知人からの情報は信憑性が高いと思う心理効果が働くからです。
また、若い世代ほど口コミによる情報を重視しており、10代～30代の女性では7割の人が口コミを判断材料にしているというデータもあります。
企業の広報や宣伝よりも、知人からの情報の方が信頼される傾向にあります。
ユーザーが商品を購入する際、口コミの力が働いていることがあります。そのため、集客や販売をする場合は口コミを集めておくと有利でしょう。
SNSを中心に拡散させられる
近年のSNSの普及により、口コミが拡散させられやすくなりました。
SNSのユーザーは、良い情報も悪い情報も共有したいと思うためでもあります。
TwitterやInstagramなどは気軽に投稿できるツールなので特に拡散されやすくなっています。ユーザー数も多く情報の拡散が早いので、広く早く情報が出回ります。
また、Facebookは実名登録のSNSで、知人同士でつながる機会が多いです。知人を介した口コミは信憑性が高いと判断する傾向にあります。良い口コミは、商品やサービスの信用獲得にもつながるでしょう。
SNSの利用が一般的になった現代、口コミの重要性はより増していると言えます。
良い口コミを集めるために気をつけるポイント5選
次は口コミを集める手段をお伝えしていきます。
- スタッフの身だしなみを整える
- 態度、姿勢、コミュニケーションに気をつける
- 適正価格か確認をする
- 事前に見積もりを聞く
- SNSを活用する
順番にご紹介します。
スタッフの身だしなみを整える
口コミを集めようとする場合、大前提として従業員の身だしなみを整えましょう。
業種によって異なる部分ではありますが、印象が悪い従業員が働いている場合、口コミがユーザーの愚痴・はけ口として書かれることも少なくありません。
多くのユーザーは良い思い出・悪い思い出も共有したくなるため、どんな内容でも口コミとして掲載されてしまいます。
人やサービスの印象は、第一印象が大きく影響します。第一印象を判断するのは、ぱっと見で分かる身だしなみでしょう。
集客に役立つ口コミを集めたい場合は、最低限身だしなみを整えておく必要があります。
態度、姿勢、コミュニケーションに気をつける
従業員の態度や姿勢、コミュニケーションの質も口コミを集めるために重要です。
言葉遣いや説明などが他者のサービスと比べて対応が良いと感じた従業員の様子は印象に残り、人に共有したい＝口コミを残したいと思うものです。
口コミを集めるためだけなく、サービスに満足してもらうためにも提供する態度の質を向上させるべきだと言えるでしょう。
その反面、最初の印象が悪いとユーザーとしては悪い印象が残ってしまうものです。そのため、電話対応や最初に対面する際には充分に気をつけて対応する必要があります。
適正価格か確認をする
口コミを集めるためには、サービスが適正価格であることも重要です。あまりにもサービス価格が高い場合は不満を集めてしまう傾向にあり、安価過ぎてしまうとサービス内容を疑われてしまいます。
そのため、サービスに対しての適正価格を提供することで、安定した顧客評価を得られる可能性が高いです。
適正な価格であるからこそ、良い口コミを集めることができます。
事前に見積もりを聞く
サービスを提供する際に、事前に見積もりを聞いたかどうかも口コミを集められるかに関わります。
理由としては、見積もりを聞いてくれたという丁寧な対応が印象に残るからです。
事前に見積もりを聞くという丁寧なサービスは、どこの企業でも行っているわけではありません。他がしないことをすることで、より印象に残るサービスにすることができます。
丁寧なサービスによって受けた良い印象は、口コミで拡散したくなるものです。
事前に見積もりを聞くという丁寧な対応も、口コミを集めるために必要な要素です。
SNSを活用する
SNSが普及した今、口コミの収集にはSNSが欠かせません。
SNSにより情報の拡散がしやすくなったということは、情報を収集しやすくなったとも言い換えられます。
TwitterのエゴサーチやInstagramのタグ検索を利用すると、瞬時に多くの口コミを集めることができます。
タイムリーな口コミをたくさん集めるためには、SNSを活用するのが良いでしょう。
ユーザー視点に立って業務改善をしていくことにより、いい口コミを得ることに繋がります。
口コミを集める際の3つの注意点
ここからは、口コミを集める際の注意点についても説明していきます。
- 適切な方法で口コミを集める
- 直接掲載される口コミに返信する
- 口コミの内容を真摯に受け止める
適切な方法を取らないと、口コミを集められなくなってしまう恐れがあります。そのため、注意点も把握しておきましょう。
それでは順番にご紹介します。
適切な方法で口コミを集める
口コミを集めるためには、適切な方法を取ることを意識しましょう。間違った仕方ではそもそも口コミが集まらなくなってしまいます。
口コミを集めたいがために、記入を強制したりしつこく聞き取りしたりしていては、長い目で見て口コミが集まらない原因になってしまいます。あくまで、ユーザーが残したいと思ったときにしてもらうくらいの距離感が良いでしょう。
また、サクラを用いた口コミ集めもおすすめしません。
口コミの数を増やすことはできますが、利用していない人の評価や高評価が多すぎることは不自然さを生んでしまいます。不信感を与えることにもなるので、サクラは避けた方が賢明でしょう。
誤った方法を取るとかえって口コミが集まらなくなってしまいます。適切な方法で集めるようにしましょう。
直接掲載される口コミに返信する
店舗やWebなどで直接掲載される口コミに返信機能がある場合には、返信をすることをおすすめします。
その理由は、直接返信をしてくれることにより自社・サービスに対して好意的な印象をもってもらえるからです。
逆に返信がないと、口コミを投稿した側がないがしろにされたと感じかねません。
口コミを寄せてくれたことに感謝をしながら分かりやすい形で返信すると良いでしょう。
また、口コミに返信している様子を他のユーザーが見ることができます。真摯な対応・サービス向上に努めている会社なのか感じ取ることができます。
安定して口コミを集めるためには、返信することが大事です。
口コミの内容を真摯に受け止める
口コミの中には、良いことだけでなく改善点やクレームに近いネガティブな内容のものもあります。こういった意見を真摯に受け止めることも求められます。
ユーザーとしては、改善しようという態度が信頼を生む要因になるからです。
わざわざ改善点を示してくれるということは期待の表れでもあります。改善することで、サービスのリピーターになってくれるかもしれません。
また、ネガティブな口コミに対して真摯に対応する姿勢は、第三者からの印象を良くすることにもつながります。
いただいた意見は、真摯に受け止めましょう。
まとめ
以上、口コミの重要性や集め方、注意点について説明してきました。
口コミを集めることで、集客に役立てることができます。
また、口コミを集める際に「メラビアンの法則」を理解しておくと良いです。メラビアンの法則とは、人は話した内容以上に見た目に影響される、という法則です。
また、弊社の『セーフリー』でも口コミを増やすための施策を行っています。口コミや集客に関してお悩みでしたら、どうぞご相談ください。