スタッフの接客接遇スキルは、自社のイメージや売上に直接影響を与える重要な要素です。どれだけ技術力が高くても、スタッフの態度が悪ければ、ユーザーは離れてしまいます。
そこで今回は、明日からすぐに実践できる接客接遇スキルの改善方法を紹介します。ユーザーからの信頼を獲得し、自社の成長に繋げていきましょう。
ユーザー満足度の向上がもたらす利益
ユーザー満足度が向上することで自社が得られる利益は次の3つです。
- リピート率向上
- 口コミによる新規顧客獲得
- 企業イメージ向上
水道修理のセーフリーを利用したユーザーは、水道修理業社の丁寧な対応と事前の見積もりに対して高い満足度を示しています。さらに、これらの満足度が高かったユーザーはリピート意向の割合が高いという結果も得られており、サービスの質と誠実な対応がユーザー満足度を高める重要な要素であることがわかります。
実際にセーフリーに寄せられた口コミ
▼リピーターからの口コミ
ヒロ 様
評価
5.0
以前にトイレの詰まりも対応していただき、今回が2回目です。料金設定の説明も懇切丁寧です。当方過去に詐欺業者に対応された事があり、水道業者に対して不信感を持っておりましたが、「ミズのホットライン」さんに出会って考えが変わりました。安心して相談できる素晴らしい業者さんです。
引用元：https://toiretumari-center.com/member/water-hotline/
▼口コミを見て新規申し込みをしたユーザー
ホンダ 様
評価
5.0
トイレを流したら水が流れっぱなしになってしまい、電話しました。
以前同じことがあった時に、適当に選んで呼んでしまった別業者さんは怖い？威圧的？な人だったし、後ろから見た作業様子が雑に感じたので、今回はクチコミとかを見てから決めました。
どんな人が来るのか正直不安でしたが、クチコミ通りに丁寧な口調でしっかり説明してくれる方が来てくれて安心。
とても相談しやすい雰囲気だったのでちょっと前から気になってた便座のひび割れもつい相談して交換してもらっちゃいましたが、トータルの金額が思ったより安くて助かりました。
今回はありがとうございます。
引用元：https://toiretumari-center.com/member/befoty-mizumamoritai/
▼企業イメージが向上した口コミ
まる 様
評価
5.0
キッチンの排水溝詰まりに気づき、電話でお願いしました。ネットで検索すると多数の修理業者があるので心配でしたが、全て自社施工と自社エンジニアという事でお願いしました。 朝お願いして、その日の午後一番で来ていただきました。依頼の電話対応から、見積もり修理とスピーディに対応していただけました。 担当エンジニアの田中さんの丁寧な説明と仕事ぶりには本当に素晴らしかったです。 詰まり予防に気をつける方法なども教えていただけて勉強になりました。何かあれば、またお願いしたい心強い業者さんだと思います。
引用元：https://toiretumari-center.com/member/water-hotline/
技術力だけでユーザーは満足しない
上記のデータは、水道修理のセーフリーが利用者2147人を対象に「どのような点に満足したか？」を調査したアンケートの結果です。ご覧の通り、現場スタッフの対応・電話対応をはじめとした業者の対応にあたる部分が7割以上を占めているのがわかります。
セーフリーへ寄せられた口コミからも、対応の良し悪しでユーザーの満足度が大きく変わる事例が報告されており、ユーザーの満足度に寄与するのは現場スタッフの接客接遇だということがわかります。
▼実際に寄せられた口コミ
チト 様
評価
2.0
以前にトイレ詰まりで困っていてこのサイトから修理を依頼した事があり今回も同じ所でとココを選びました。 朝８時過ぎに電話をして実際に自宅に到着したのは約４時間後でした 作業スタッフは感じの良い若い方で気配りも良く親身になってくれる方で、実際の作業も手際良くスムーズでした この作業スタッフに対しては星５なんですが… 一緒にスタッフを乗せて現場まで来ていた運転手の対応がダメです！戸建ての駐車場に車を停めるのは全然問題ないのですが、玄関と窓が空いてる目と鼻の先くらいの距離に停めエンジンを切らないでアイドリングを数十分、排気ガスが家の中に充満して大変でした 肺の悪い家族が居るので、とても不快立ったのですが水漏れしてるし現場スタッフは良い人たったのでそのまま依頼しましたが他人の家に来てアイドリングを家に向かってするのはマナー違反だと思います この運転手の女は挨拶もなかった、 流石に家に排気ガスが充満したので注意してエンジン切ってもらいました。 せめてアイドリングするなら自宅に排気ガスが向かない様にするとか配慮が欲しかったです あと作業スタッフは名刺を持ち歩いてない様ですが詐欺などが横行してる中、名刺な名札などの掲示は必ずやった方が良いと思います。 作業がプロだったので残念でなりません。
引用元：https://toiretumari-center.com/member/kyukyu-ss/
具体的な接客接遇スキル向上アプローチ
ここでは接客接遇スキル向上のための実践アプローチを、次のフェーズごとに解説します。
- 問い合わせ時の電話対応
- 訪問前
- 訪問時
- 修理完了後
どれも明日からすぐに実践できる内容となっていますので、ぜひ参考にしてください。
問い合わせ時の電話対応
問い合わせ時の電話は、ユーザーとの大事なファーストコンタクトです。さらに水道修理が初めてのユーザーは、「料金がいくらかかるのか」「悪徳業者じゃないか」「きちんと修理してもらえるのか」といった不安を抱えています。
まずはユーザーに安心していただけるよう、丁寧な言葉遣いで対応しましょう。
水漏れなどの緊急事態で問い合わせてきたユーザーには、応急処置の方法を伝えると、安心感からさらに印象が良くなる可能性があります
電話対応が苦手な方は、下記の例文を参考にしてください。
電話対応例文
ユーザー：「トイレの水が止まらなくて困っています！どうすればいいですか？」
水道修理業者：「トイレの水漏れですね。大変お困りのことと思います。まずは、落ち着いてタンクの横にある止水栓を閉めてください。これでトイレの水の流れが止まります。止水栓は、壁から伸びてタンクにつながる給水管の途中にあります。マイナスドライバーなどで回すことができるネジのようなものです。もし、止水栓が見つからない場合は、屋外の水道メーター付近にある元栓を閉めてください。見つけられましたでしょうか？」
ユーザー：「はい、止められました！」
水道修理業者：「ありがとうございます。それではお客様のお名前とご住所、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？ また、いつ頃から水漏れが始まったか、タンクや便器のどの部分から水漏れしているかなど、詳しく教えていただけますか？」
訪問前
ユーザー満足度を向上させるためには、訪問前の準備も欠かせません。ここでは具体的に何をするべきか、詳しく見ていきましょう。
訪問準備
対面での印象は身だしなみや挨拶で決まるといっても過言ではありません。さらに、水道修理業者は、ユーザーのご自宅に上がって作業をする機会が多いと思います。
訪問する前には以下の点をしっかり確認し、準備を整えましょう。
ユーザーに不快な思いをさせないよう、タバコや汗、作業時に付着したにおいの対策はしっかり用意しておきましょう。
- 訪問ごとに作業着を着替える
- 仕事中は紙タバコを控える
- 制汗剤や消臭スプレーを用意する
【持ち物チェック】
作業に必要な道具は、事前の動作確認と併せて清潔かどうかも確認しましょう。また、最近は訪問業者を装った悪質な詐欺被害が横行しているため、信頼を獲得するためにも名刺は必ず渡しましょう。
- 道具の清掃：ユーザーのご自宅を汚さないための配慮をしましょう
- 名刺の準備：ユーザーの安心感に繋がります
他業界での取り組み事例
到着前の電話
ユーザーのもとへ訪問する際は、事前に到着予定時刻を伝える電話を必ず入れましょう。そうすることでユーザーは心の準備ができ、安心して訪問を待つことができます。
- 訪問予定時刻
- 交通状況や遅延の可能性など
- 訪問先に変更がないか確認
【電話対応の例文】
「もしもし、〇〇様でしょうか？△△水道サービスの◻︎◻︎です。ただいま、〇〇様のお宅へ向かっております。30分ほどで到着予定です。道路状況などにより、多少前後する可能性もございますので、ご了承ください。到着いたしましたら、インターホンを鳴らさせていただきます。」
他業界の取り組み事例
訪問時
ここではユーザーと直接顔をあわせた際の接客接遇スキルについて見ていきましょう。
到着時
ユーザーが玄関に出てこられたら笑顔で明るく挨拶し、自己紹介と訪問の目的を伝えましょう。その際は必ず名刺も一緒に渡すことを忘れないでください。
名刺を渡すことでユーザーに安心感を与えることができ、後日の連絡にも役立つのでリピートに繋がります。
トイレのつまりが酷く、思いつく事を全部試しても効果が無かった為、修理を頼む事にしました。 以前、水回りの修理でずさんな業者さんに当った事があり、ネットで調べてこちらへ電話で問い合わせてみたのですが……説明の丁寧さを決め手に依頼を決定。 到着時間は電話時から一時間以内=午後7時15分から30分という形で指定され、7時３０分ジャストに到着しました。 （私が住んでいるのは千葉県の四街道市。こちらの業者さんは東京、神奈川が拠点と言う事で、遅れるのを覚悟していたので、時間通りの到着はありがたかったです） 担当者は見た所30代前半くらいのとても誠実そうな方。最初に名刺を渡してくれたのもGOOD！ 我が家の場合、トイレの詰まりは古くなった家の外の配管全体が詰まるという悪質な代物であり、作業前に担当者の方が状況をしっかり説明、目で見える部分は私自身でチェックできる形にしてもらいました。 この時、大体の費用の説明があり、高額になってしまう事もちゃんと納得できています。 （実は事前に各社のオプション工事費用をチェックしておりまして、全ての要素が同等か、少し安い位でした） それから二時間以上、小雨がぱらつく中で担当者さんは休みなく頑張ってくれました。 作業終了後、もう一度、作業内容、今後の使用上の注意点などを指摘して頂き、細かい所まで記入された説明書類を渡されて、カードで支払うという流れです。 最後の最後まで、こちらが不安に感じる要素は全く無かったですし、ネット割引等の要素もしっかり考慮してくれました。 やたらと安さを強調する業者さんもおられますが、こういう事は信頼できる誠実な所へお願いするのが一番だな、と今、強く感じています。 次も水回りに関してはこちらへお願いするつもりでおります。
入室時
- スリッパを持参するか、新しい靴下に履き替える
- 敷物を敷いてから荷物を置く
ユーザーのお宅に上がる際は、「スリッパを持参しておりますが、使わせていただいてもよろしいでしょうか？」と尋ねるか、新しい靴下に履き替えるなどの配慮を見せると、ユーザーに好印象を与えます。
また、修理の際は道具入れの下に敷く物を用意すると、さらに好印象を与えます。
他業界の取り組み
見積もり時
- 見積もり費用は料金表を見せながら説明する
- 作業内容は図解や写真を用いて原因と解決策を説明する
- 見積書のコピーを渡す
作業内容や料金について説明する際は、ユーザーに分かりやすいように、料金表を見せながら丁寧に説明しましょう。専門用語を避け、可能な限り簡単に理解できる言葉で話すように心がけてください。
作業内容については、図解や写真などを用いて説明することで、ユーザーの理解をさらに深めることができます。
最後に見積書を作成してユーザーに内容を確認してもらい、見積書の内容に不明点がないか確認し、質問があれば丁寧に答えましょう。見積書のコピーを渡すことも忘れずに行ってください。
修理完了後
修理作業が完了した後も最後まで気を抜かず、ユーザーに対応しましょう。最後まで丁寧な対応を心がけることで、ユーザーに満足感を与え、自社への信頼をより高めることができます。
作業箇所の清掃：やりすぎには注意
修理作業完了後は、作業箇所をきれいに清掃しましょう。水滴を拭き取ったり、床に落ちたゴミを拾ったりするなど、ユーザーが気持ちよく過ごせるように配慮してください。
ただし、ユーザーの所有物を勝手に動かしたり、掃除しすぎたりするのは避けましょう。プライバシーに配慮し、作業箇所周辺を軽く清掃する程度にとどめてください。
他業界の取り組み
修理内容の説明
- 修理箇所を確認しながら修理の内容を説明する
- 再発防止策を伝える
- 質問にはきちんと答える
- 説明資料を渡す
清掃が完了したら、ユーザーに修理箇所を直接確認してもらいながら、行った作業内容を説明しましょう。
「ここが水漏れの原因となっていました。〇〇を交換し、しっかりと水漏れが止まっていることを確認いたしました。」
のように、具体的な箇所を指し示しながら説明することで、ユーザーの理解を深めることができます。
また、再発防止策として、具体的なアドバイスをすることもユーザー満足度が上がる要素です。
「今後、同様のトラブルを防ぐために、〇〇にはご注意ください。」というようにアドバイスすると、ユーザーからの信頼が厚くなる可能性があります。
ちわちゃん
片付け
- 工具を丁寧に片付ける
- 忘れ物がないか十分に確認する
- 入室時と同様に床や壁を汚したり傷つけないように配慮
ユーザーへの説明が完了したら、使用した道具を片付け、持ち込んだ荷物をすべて持ち帰りましょう。入室時と同様に、壁や床を汚したり傷つけないよう、道具の持ち運びは慎重に行ってください。
他業界の取り組み
最後の挨拶
- 感謝を伝える
- 今度の連絡先を伝える
最後に、「本日は、弊社にご依頼いただき、誠にありがとうございました。」と、ユーザーに感謝の気持ちを伝えます。
そして、何かあればいつでも連絡できるよう、今後の連絡先を伝えておきましょう。ユーザーの満足のいく接客接遇が実践できていれば、リピートしてくださる可能性があります。
プラスアルファのサービスでさらに満足度UPへ！
ユーザーに「この業者に頼んでよかった」と思ってもらうためには、修理完了後の対応も重要です。ここでは、ユーザー満足度をさらに高めるためのプラスアルファのサービスについてご紹介します。
電話でのフォローアップ
修理完了後一週間を目安に、ユーザーに電話でフォローアップを行いましょう。問題なく使用できているか、他に困っていることはないかなどを確認することで、ユーザーに安心感と満足感を与えることができます。
「お世話になっております。〇〇株式会社の□□でございます。先日対応させていただいたトイレの修理について、その後いかがでしょう？問題ありませんか？」
手厚い補償
ユーザーに安心してサービスを利用してもらうために、修理内容に応じて1年程度の無料点検や無料補償を用意するのも良いでしょう。
「万が一、修理箇所に不具合が発生した場合は、無料で再修理いたします。」
のように、具体的な保証内容を伝えることで、ユーザーの不安を解消することができます。
同業者の取り組み
リピーターにつながる会員制度や定期点検サービス
将来的な顧客獲得のため、会員制度や定期点検サービスを導入するのも効果的です。
例えば、業界大手のクラシアンでは下記のサービスを実施しています。
クラシアンの取り組み
現場スタッフの接客接遇スキル向上がユーザー満足度UPのカギ
今回は、水道修理業者の現場スタッフが明日から実践できる接客接遇スキルについて、様々な場面に分けて具体的なアプローチをご紹介しました。一人ひとりのスタッフが接客接遇スキルを高めることでユーザー満足度向上し、ひいては自社の成長へと繋がっていくでしょう。
ぜひ紹介したアプローチを実践し、ユーザーに「この業者に頼んでよかった」と感じていただけるよう、質の高いサービス提供を目指してください。