悪い口コミを投稿されると、成約率が下がりモチベーションも保てなくなりますよね。悪い口コミにどう対応していいのかわからず、そのままにしている人も多いのではないでしょうか。
しかし、悪い口コミが入ってもうまく返信することで、好印象を与え成約率をあげることも可能なのです。今回は、悪い口コミへの返信例文とうまく対応するポイントを解説します。
目次
悪い口コミへの返信は新規ユーザー獲得のチャンス
悪い口コミに返信をしないでいると、ユーザーからの信頼を失います。口コミを投稿したユーザーは「無視された」と思い、返信のない口コミをみた新規ユーザーは「無視する業者」と判断します。
しかし、悪い投稿に対しても真摯な態度で返信することができれば、信頼回復とイメージアップも可能なのです。新規ユーザーにも好印象を与えることができ、成約率が高まります。
水道修理業者の集客は口コミで決まる！
上記のグラフは、水道修理のセーフリーを利用したユーザーへのアンケート結果です。じつに36％のユーザーが「水道修理業者を選ぶ際は口コミ評価を最重要視している」と答えています。
つまり、口コミの数が多ければそれだけユーザーの判断材料が増えるため、新規ユーザーに選ばれやすくなります。
それではユーザーは口コミのどんな部分を参考にしているか、詳しくみていきましょう！
新規ユーザーは口コミの内容と業者の返信を見ている
ユーザーは水道修理サービスを利用する際、口コミを参考にその業者に依頼するかどうかを検討しています。口コミは、実際にサービスを利用した人のリアルな体験談を聞けるからです。
さらに、口コミへの業者からの返信は、どんな業者であるのかという判断材料になります。つまり、対応に困るという理由で悪い口コミに返信しなかったり、真摯に対応しないでいると、ユーザーからの信頼を失う結果となります。
新規ユーザーは口コミ数が多い業者に依頼する
上の画像は、水道修理のセーフリーと提携している業者を対象に行った「口コミ数と問い合わせの関係」を調査した結果です。口コミ件数が0〜5件と少ない時に比べると、30件まで増えた頃には売上が4倍以上になったことがわかっています。
口コミ件数が増えたことでユーザーからの問い合わせが増え、成約率アップに繋がったことが伺えます。
悪い口コミほど参考にされる
口コミは良い口コミよりも悪い口コミの方が参考にされます。悪い口コミは実際に利用したユーザーの本音でもあるため、多くの新規ユーザーが求めているからです。
悪い口コミが多いほど、利用を控えるユーザーは多くなります。そのため、日頃から悪い口コミが投稿されないよう、サービスの向上を目指していく必要があります。
悪い口コミに対する返信の例文4選
悪い口コミを投稿されるとモチベーションが下がり、返信したくないという気持ちになる人も多いでしょう。また、どのように返信していいのかわからず、そのままにしてしまうという人もいると思います。
しかし、悪い口コミにも真摯に対応して印象を変えることができれば、新規ユーザー獲得のチャンスに繋げることができます。悪い口コミはそのままにせず、積極的に返信していきましょう。
ここでは悪い口コミに対する返信例文を4つ紹介します。
サービスに関する悪い口コミへの返信例文
サービスに対して悪い口コミが投稿された場合は、指摘された点について謝罪し、改善していく旨を伝えましょう。真摯に対応することで、新規ユーザーへ与える印象が変わります。
【例文】
〇〇様
この度は弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。〇〇様の期待に添えず、大変申し訳ございませんでした。弊社では、お客様より寄せられたさまざまなご意見を参考に、日々サービスの改善を図っております。今回いただいたご意見を真摯に受け止め、ご満足のいただけるサービスを提供できるよう、改善に務める所存です。貴重なご意見をいただきありがとうございました。
金額に対する悪い口コミへの返信例文
「金額が高い」など、自社サービスの料金に対して否定的な口コミには、謝罪をした上で冷静に理由を説明しましょう。
【例文】
〇〇様
この度は弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございました。費用について、〇〇様の期待に添えず、誠に申し訳ございません。トイレつまりの修理費用はトラブルの症状によって異なるため、何卒ご理解賜りますと幸いです。今後も明朗会計をモットーに、皆様にご満足いただけるサービスを目指して努力を続けて参ります。お困りのことがありましたら、ぜひ当社にお任せください。
接客態度に対する悪い口コミへの返信例文
接客に対する悪い口コミには、指導する側の責任としてコメントし、会社全体で改善していく旨を伝えましょう。
【例文】
〇〇様
この度は弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございました。私どもの指導が行き届いておらず、接客に関して〇〇様に不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。いただいたご意見はスタッフへ共有し、改善に役立てて参ります。今後とも弊社サービスを何卒よろしくお願い申し上げます。
嫌がらせ・身に覚えのない悪質な口コミへの返信例文
嫌がらせや身に覚えのない口コミに対しては、感情的な反論は禁物です。事実を述べて訂正しましょう。
【例文】
〇〇様
この度は数ある水道業者の中から、弊社サービスをご利用いただき誠にありがとうございます。また、口コミへのご投稿もありがとうございます。〜〜が〜〜であったと拝見し、事実確認を行いましたところ、そのような事実は無かったと確認が取れました。もし、相違があるようでございましたら、お手数ではございますが詳細をお伺いできますでしょうか。弊社ご連絡窓口までご連絡をいただけますと幸いです。何卒よろしくお願い申し上げます。
悪い口コミに返信する際のポイント6つ
口コミの内容が自社に非がないものであっても、必ず返信はするように心がけましょう。全ての口コミに対してしっかり返信することが、ユーザーからの信頼獲得につながります。
ここでは悪い口コミに返信する際のポイントを6つ紹介します。
口コミを投稿してくれたことに感謝する
ユーザーは時間と手間を使って口コミを投稿してくれます。たとえ悪い内容の口コミであっても、まずは口コミを投稿してくれたことに感謝を伝えましょう。
強い口調で返信しない
自社に非がなかったとしても、強い口調で口コミに返信するのはやめましょう。強い口調で返信すると、その返信を見た他のユーザーからの印象も悪くなります。
もしもユーザーが書いた内容が間違いだったとしても、強い口調で否定せず、冷静かつ丁寧な言葉で返信しましょう。
丁寧な言葉遣いを心がける
口コミに返信する際は、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。口コミへの返信内容は、返信相手だけでなく他のユーザーも見ているからです。前述のとおり、新規ユーザーは口コミの内容とそれに対する返信内容をみて水道業者を選んでいます。
少しでも良い印象を持っていただけるよう、言葉遣いには気をつけましょう。
業務の改善に取り組む前向きな姿勢を伝える
日々の業務の中では、ユーザーの期待に添えない結果となり、悪い口コミを書かれてしまうことがあります。そのような場合でも、まずは素直に謝罪し、前向きに業務改善に取り組む姿勢を見せましょう。
返信の際、具体的な改善策も一緒に伝えることができると、口コミを書いたユーザーだけでなく、他のユーザーからの印象もアップします。
コピペ・定型文は避ける
悪い口コミへ返信する際は、なるべくコピペや定型文は避けましょう。毎回同じ文章で返信をしていると、反省がない・改善する気がない業者という印象を与えてしまいます。
コピペで全ての口コミに返信しても集客効果は減少してしまいますので、投稿された口コミは一件ずつ内容を把握し、丁寧に返信しましょう。
なるべく早く返信する
悪い口コミが投稿されたら、なるべく早く返信しましょう。口コミを投稿したユーザーは、不満を理解して欲しくて口コミを投稿しています。
長い間返信がないと「ないがしろにされた」という気持ちが強まり、他のユーザーも「無視する業者」と判断します。そうした悪い印象を持たれないよう、口コミにはなるべく早く返信しましょう。
業者からの口コミ返信は多くの人が見ている
今回は、悪い口コミが投稿された際の返信例文と、うまく対応する6つのポイントを解説しました。口コミは集客と成約率を上げるために欠かせないツールの一つです。
新規ユーザーは、実際に利用した人の声を参考にして水道修理業者を選んでいますので、良い投稿・悪い投稿にかかわらず、真摯な対応で返信をしましょう。