せっかくお電話でお問い合わせが入っても、お粗末な対応ではお客様は不安に感じ、別の業者さんに連絡してしまう、ということが起きてしまいます。
今回は、5分以上の通話、100件以上の音声データを徹底分析しました。
その中から「ちょっと厄介な」お客様でも、素晴らしい電話対応で見事に成約までたどり着いた事例をご紹介します。
※プライバシー保護のため、一部情報を伏せさせていただきます。
お客様の概要
受電日時：12月26日16:00
場所：東京都世田谷区
性別 / 推定年齢：女性 / 30代
通話音声
もしもし、お電話ありがとうございます。 ○○(サービス名)です。順番におつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。
大変お待たせしました、○○(サービス名)の○○(対応者の氏名)です。 ご用件をお伺いいたします。いかがされましたでしょうか。
はい、えっとですね、、トイレがつまってしまいまして、、
はい、トイレのつまりでございますね。 何か異物を流してしまったという形でしょうか。
コンシェルジュ
コール数が多くなり待たせてしまう場合でも事前に込み合っている状況をお伝えすると好印象ですね。自動音声の設定をするのも効果的です。 さらに、本題にいち早く入った方がいいため、どういったトラブルなのかを即ヒアリングすることも重要なポイントです。
あ、異物というか、トイレの大掃除をしていて、トイレットペーパーを大量に流してしまったんですよ、そしたら流れなくなってしまって。
なるほど、左様でございましたか。
一階の様式便座なんですが、水がいっぱいにたまってしまって、しばらく置いておくと、水がはけていくんですけど、流れなくて、、、 次水を流そうとすると、水がたまっていっちゃうような感じで。 それで、インターネットで調べて、重曹とか使って試してみたんですけど、それでもダメで、、、
左様でございましたか、それは深刻な状態ですね
コンシェルジュ
お客様は「トラブルの状態や、状況をまず聞いてほしい、話したい」という方もいらっしゃいます。ここでは具体的なアドバイスよりも「同意」、「共感」を意識しましょう。
それで業者の方にお願いしないとだめかなということで連絡したんですけど。
かしこまりました。 そういたしましたら、最短でお伺いできる日時をお調べいたしますので、 お客様のご住所、郵便番号をお伺いできますでしょうか。
あ、はい、ちなみにこれっておいくら位かかるものなのでしょうか。
金額ですね。 あの、一応基本的な料金としましては、〇〇円～というのが基本料となりまして、 そこから何か薬剤ですとか、機材等、作業に必要な工程によっては金額が変わってきますので、その場合、○○円＋工事費になります。 大体、○○円から○○円＋になってくるというのが目安になりますね。
コンシェルジュ
来ました、第1の難関「価格の目安」。
多くのお客様が気になっているポイントです。しかしここで正確な金額をお伝えすることは 難しいのではないでしょうか。
技術をもった方が電話対応している場合は可能かもしれません。しかし、ネット上には「490円～」、「980円～」といった情報があふれています。
ギャップがありすぎてしまうと、お客様も「ちょっと検討します」という状態になってしまいます。
ここでは正確な金額がお伝えすることは難しいことを伝えた上で、目安として幅を持たせて回答するのがベストです。
わかりました。 その目安が分かれば大丈夫です。
大丈夫ですか、よかったです。
えー住所が、、
あ、郵便番号はおわかりになりますか？
はい、郵便番号が、○○○-○○○○です。
少々お待ちください。東京都杉並区でお間違いないでしょうか。
はい、間違いないです。
はい、ありがとうございます。
そういたしましたら、今日ですと、夜の19:00までには到着出来そうですがいかがでしょうか。
19:00ですか。。 夜の七時ですよね、、 もうちょっと早く来ていただくことってできないですかね？
そうですね、大体現地の担当者にお伝えして向かっていただくことになるので、 早ければ早くお伺いできる形になるとは思うんですけれども。
うーん、、、
はい、、、
コンシェルジュ
第2の難関「対応スピード」が話題に上がっていますね。
受電から訪問までに3時間以上かかる場合、お客様は他の業者を検討される傾向にあるようです。弊社の統計データでは「3時間」程度を境に見積もり失注になる割合が高まることが分かっています。
7時だと、夜外出する予定があって、ちょっとその時間に間に合わないかもしれないなって思って、もうちょっとはやく来ていただければなって思ったんですけどぉ。。
左様でございますか、、承知、、しました！
できる限り早く到着できるようにしますので、 ご希望の時間帯をお伺いさせていただいてもよろしいでしょうか？
できれば18:00くらいまで来ていただければという感じで、その時間帯であれば問題なくて、19:00だとちょっと、、あれなので、、 18:00ぐらいまでであれば今すぐに来ていただかなくても大丈夫なんですけど、、
わかりました。 ご希望の時間までに到着するようにスタッフにお伝えはしますので。
18:00までであれば何時でも大丈夫なので。
承知しました。担当のものにお伝えはさせていただきますね。 お客様のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。
コンシェルジュ
電話で会話しながら自社の人員リソースを確認している様子がうかがえます。 お客様の無茶ぶりには対応できない！出前じゃないんだ！と思ってしまう方もいらっしゃると思います。しかし、「すぐに来てほしい」と感じているお客様はお伺いできれば、成約率が非常に高いというデータもあります。
080-○○○○-○○○○です。
080-○○○○-○○○○ですね。
お名前フルネームでいただけますでしょうか
すずき○○ 様です。
すずき○○ 様ですね。
はい、
ありがとうございます。
ではですね、ご住所、杉並以降をお伺いしてもよろしいでしょうか。
はい、杉並区○○○○○○○○○○○○です。
はい、こちら一軒家ですか？？
はい、一軒家です。
コンシェルジュ
後は必要な情報を漏らさずヒアリングすることですね。 業者様によっては簡単なアンケートを行っている場合もあるようです。
ありがとうございます。
そういたしましたら、ご希望の時間が18：00までということで担当のものにはその旨お伝えさせていただきますので、
はい、
恐れ入ります、もし18：00までに到着が難しい場合は、こちらからご連絡させていただくことがありますので、その点だけご了承いただけますか。
あ、さっき伝えた電話番号にお電話いただけるってことですよね？
大丈夫です。
ありがとうございます。
それでは本日16：00～18：00まででご予約承りましたので、よろしくお願いいたします。
はい、よろしくお願いしますー
はい、お電話ありがとうございました。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
お客様一人の事例からも気づきや対策できることがたくさん発見できるように思います。
弊社ではあらゆるデータを用いて、業者様の課題解決をご支援しています。
本記事を参考にぜひ自社データの活用、電話対応の品質向上に役立ててください！