現場でまじめに働いているのに「ネットの悪い口コミ」で依頼が減ってしまったという経験をした方は多いはずです。たった1件のネガティブな口コミが、売上や採用に大きな影響を与えることがあります。
この記事では「悪い口コミがもたらす売上への影響」と「今すぐできる対策」をわかりやすく解説します。大きな損失をだす前に、ぜひ一度チェックしてみてください。
目次
悪い口コミは5年で「35%の売上損失」を招く
現場仕事では「信頼」がすべてです。
良い対応をして信頼を得れば、口コミでの紹介が増え、自然と売上も伸びていきます。逆に悪い口コミが増えるとお客様に選ばれなくなり、売上はどんどん厳しくなります。
下記は弊社サービス「水道修理のセーフリー」のデータをもとに算出した、評判の良い会社と評判の悪い会社の5年間の売上推移です。
| 項目 | 評判の悪いA社 （低対応・高単価） |
評判の良いB社 （高対応・低単価） |
|---|---|---|
| 年間施工件数（初年度） | 1,080件（施工率30%） | 1,800件（施工率50%） |
| 客単価 | 80,000円 | 50,000円 |
| 初年度売上 | 86,400,000円 | 90,000,000円 |
| 口コミによる紹介率（年） | 10% | 30% |
| 5年累計売上 | 527,480,640円（約5億円） | 813,879,000円（約8億円） |
この差は単なる数字ではなく「信頼の差」そのものです。
良質な口コミが集まると、そこから仕事が増えていく「好循環」が生まれます。逆に、悪い口コミが広がれば、新しいお客様も離れていき、仕事の数は減り「売上が伸びない悪循環」に陥ります。
評判の良し悪しが、5年後の売上を大きく分けることがわかるので、口コミや対応の見直しを始めて「信頼される会社」を目指しましょう。
損失35%の計算イメージ
・評判の悪いA社：約5.3億円
・売上差：約2.8億円
・割合：2.8億円 ÷ 8.1億円 ≒ 0.35（約35%）
→割合で見ると35%の売上損失が発生している。
なぜ悪い口コミが経営にダメージを与えるのか？理由を解説
たった1件の悪い口コミでも、経営に大きな悪影響を与えることがあります。
ここでは、悪い口コミがどのように経営にダメージを与えるのか、その主な3つの理由をご紹介します。
- 理由①：信頼されないと施工率が下がる
- 理由②：新規集客の妨げになる
- 理由③：採用や社員定着にも影響する
こうした影響を正しく理解することで、悪い口コミを防ぎ、信頼される経営につなげていきましょう。
理由①：信頼されないと施工率が下がる
どんなに問い合わせがあっても、お客さんに信頼されなければ仕事にはなりません。
悪い口コミがあると「この会社、大丈夫かな？」と不安に思われてしまい、他の業者に流れてしまうこともあります。このような状況になると、下記のような悪循環に陥る要因になります。
- 問い合わせは来ても「選ばれない」、無駄な見積もり対応が増える
- 成約率（施工率）が下がれば、同じ件数の問い合わせでも売上は減少
- 売上を増やそうと無理に料金を高くし、さらに悪い評判が広がる
こうした流れになると、信頼を取り戻すのは大変です。悪い口コミが1つあるだけでも、仕事に大きな影響が出てしまうので、普段から信頼される対応を心がけましょう。
理由②：新規集客の妨げになる
そもそも悪い口コミがあると、新しいお客さんを集めるのが難しくなります。
最近は、ネットで会社の名前を調べてから問い合わせをする人が多いため、口コミの内容がそのまま印象につながってしまいます。
- 会社名を調べると、悪い口コミが出てくる
- 口コミを見て「ここはやめておこう」と思われ、問い合わせ前に離脱
- 問い合わせの数が減る
いくら良いサービスをしていても、悪い口コミが目立つだけでお客さんは来てくれません。まずは悪い印象を与えないように、日ごろの対応を大切にしましょう。
理由③：採用や社員定着にも影響する
悪い口コミはお客さんだけでなく、働く人にも見られています。今は、求人に応募する前にネットで会社の評判を調べるのがあたりまえになっています。もし悪い印象があると、「ここでは働きたくない」と思われてしまいます。
- 口コミは会社の評判として見られ、働く側もチェックしている
- 離職率が高い、採用がうまくいかない原因になる
「人が辞めやすい」「なかなか人が集まらない」と感じているなら、口コミが影響している可能性があります。よい人材を集めるためにも、普段から信頼される対応を心がけることが大切です。
評判の良い・悪い会社の採用コストの差（5年間）
会社の評判は、スタッフの定着率や採用コストにも大きく関わってきます。
信頼される会社は人が集まりやすく、長く働いてくれるため、結果的にコストも抑えられます。下記は、離職率の違いによるコストの差をまとめたものです。
| 比較項目 | 評判の悪いA社 （離職率15%） |
評判の良いB社 （離職率5%） |
|---|---|---|
| 5年の退職者数（社員10人規模） | 約8名 | 約3名 |
| 採用コスト（1人100万円） | 約800万円 | 約300万円 |
長く働くスタッフが増えれば、現場の対応も安定し、採用や教育にかかるお金も抑えられます。さらに、経験のあるスタッフが育つことで、サービスの質も上がり、お客さんの満足度も高まる好循環が生まれます。
普段の対応を大切にすることが、結果として経営の安定に繋がるので、日頃から意識していきましょう。
悪い口コミを減らす・信頼を積み重ねるための対策
悪い口コミを減らすためには、日ごろの小さな積み重ねが大切です。
お客様は「対応が丁寧だった」「安心できた」と感じると、自然と信頼が広がっていきます。ここでは、信頼を積み重ねるための主な対策を3つご紹介します。
- 対策①：丁寧な現場対応を心がける
- 対策②：良い口コミを集める仕組みをつくる
- 対策③：悪い口コミに誠実に返信する
これらを意識することで、悪い口コミを防ぎながら、信頼される会社づくりにつなげていきましょう。
対策①：丁寧な現場対応を心がける
どれだけ技術があっても、現場での対応が悪ければ、印象は一気に下がってしまいます。
お客様が見るのは仕事ぶりだけでなく、人としての態度やマナーも含まれます。信頼される対応のポイントをまとめました。
- 挨拶や笑顔、言葉づかいなど、基本的なマナーを徹底する
- 服装や臭い、身だしなみなど清潔感を大事にする
- 料金や工事内容を丁寧に説明する
- 自分1人の対応が「会社全体の評価につながる」という意識を持つ
丁寧な対応を続けることで、自然と信頼が積み重なり、悪い口コミを減らすことにもつながります。
対策②：良い口コミを集める仕組みをつくる
実際にサービスに満足したお客様でも、口コミを書いてくれることは少ないです。
だからこそ、こちらから一言声をかけるだけで、良い口コミが集まりやすくなります。特にネット上での評価は、新しいお客さんの判断材料になります。
- 満足したお客様に「よろしければ口コミお願いします」と声をかける
- Googleマップやポータルサイトでの評価は新規客に影響大
良い口コミが増えると、悪い口コミが目立たなくなり、信頼の積み重ねにもつながります。
口コミ獲得の実践ポイント
・領収書や見積書にQRコードを印刷しておく
・LINEやメールで口コミ投稿リンクを送る
対策③：悪い口コミに誠実に返信する
悪い口コミが書かれたとき、何も返さずに放置してしまうと「対応が悪い会社」と思われてしまいます。
丁寧に返信することで、信頼を取り戻せるチャンスになりますので徹底しましょう。
- 悪い口コミを無視せず、感情的にならずに丁寧に返信することが大切
- 口コミを見ている他のお客さんは「どう対応しているか」をチェックしている
誠実な返信があると「この会社はちゃんとしている」と思ってもらえます。ミスを完全になくすのはむずかしいですが、その後の対応しだいで印象は大きく変わります。
日々の対応が、未来の売上と信頼をつくる
悪い口コミは放っておくと、売上や集客、人材確保にまで悪影響を与えてしまいます。ですが、普段の対応を少し意識するだけで、信頼を積み重ね、良い口コミにつなげることができます。
「丁寧な現場対応」「口コミの声がけ」「誠実な返信」どれも今日から実践できることばかりです。小さな積み重ねが、5年後・10年後の安定した経営につながっていきます。