【もう失敗しない】悪い口コミに学ぶ現場でのNG接客と信頼される対応

現場の仕事では、お客様とのやりとり1つで信頼を失ってしまうことがあります。特に「接客」の印象が悪いと、どれだけ技術があっても悪い口コミにつながってしまうことも。「またお願いしたい」と思ってもらえるような対応ができれば、仕事の依頼も増え、紹介にもつながります。

この記事では、実際にあった悪い口コミをもとに「やってはいけない接客」と「信頼される対応のポイント」をまとめました。今日からできる改善ポイントも紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

お客様が怒ってしまった接客例【こんな対応は信頼をなくす】

現場仕事では、お客様との信頼がなにより大切です。ちょっとした接客ミスでも、お客様を怒らせてしまい、信用をなくすことがあります。ここでは、実際によくある「信頼を失う接客例」を3つご紹介します。

• 例①：電話で怒鳴られた！？失礼な対応にお客様が困惑
• 例②：頼んでない工事で高額請求！？勝手に進められた追加作業
• 例③：見積もりと違う！？お客様が不信感を持つ料金対応

これらの例を参考にしていただき、同じような失敗を防いで、お客様の信頼を守る対応につなげていただければと思います。

例①：電話で怒鳴られた！？失礼な対応にお客様が困惑

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夜中に貯水槽の警報機が鳴り、朝一番に電話したら折り返しすると言うが1時間経っても折り返しの電話が無いので、こちらから電話したら先ほど電話口に出た男に夕方しか対応できないと言われ不満なら他に行けと最初から喧嘩腰、上から目線。不誠実極まりない。素人なら昼に行けるなどと言われ、それでも金はかかるとホームページの謳い文句とは相違する内容。緊急なのでOKしたが、後で考え昼も夕方も変わらないと思い夕方で良いと伝えたら既に素人を手配したから無理だと。昼まで3時間もあるのでキャンセルをお願いしたら電話口の男がいきなり「じゃぁもういいよ！！」と怒鳴りガチャ切りされた。こんな不誠実な業者は初めて。こんな不愉快な業者も初めて。

引用元：https://toiretumari-center.com/

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トイレの詰まりでしたが、人としてどうかという人が来ました!!まず会社名を言わない。こちらの言っている事ははなから信用してない風。「皆さん落としていないと言っても落としていないと言っても落としてるんですよね～」とか。後、「ここ３階なんで縦管なんですよね、わかります？」とかバカにした言い方をしてくる。挨拶も出来ない。「字が汚い」ともいわれたなぁ…。しかも値段高いし!他にも別件で「自分バカですから」とか急に開き直ったり。コールセンターに話した内容は伝わってないし。二度と関わりたくない。

引用元：https://toiretumari-center.com/

電話対応は、最初の印象を決めるとても大事なポイントです。

お客様が困って連絡してきた時に、冷たい態度や失礼な言葉で対応してしまうと、それだけで信頼をなくしてしまいます。特に緊急時には、お客様は不安な気持ちで電話をかけています。そこで「他に行け」と言われたり、「じゃあもういい」とガチャ切りされたら、不信感どころか怒りに変わるのも当然でしょう。

また、説明不足や言い方が上から目線だと「バカにされた」と感じるお客様もいます。丁寧な言葉づかい、状況に寄り添う姿勢、正確な説明。これらを意識するだけで、お客様の感じ方は大きく変わります。

例②：頼んでない工事で高額請求！？勝手に進められた追加作業

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トイレ周りの水漏れのみ依頼しましたが、台所の排水管や水栓の交換など、当初修理を希望していない箇所まで工事を拡大されそうになりました。依頼者が何も言わなければ過剰な工事による高額費用の請求へと誘導する姿勢が伺えたので、依頼者からの信頼よりも利益優先の業者なのだなと思いました。ご自身の財産を守るためにも、一社のみの見積もり結果ですぐに契約は結ばずに、複数の業者に見積もりを依頼して、結果を比較/検討することを強くお勧めします。

引用元：https://toiretumari-center.com/

お客様が依頼していない工事を勝手に進めてしまうと、大きな不信感につながります。

こちらの事例では、トイレの水漏れだけを修理してほしいという依頼だったのに、台所の排水管や水栓の交換まで話が広がってしまったとのこと。お客様からすると「頼んでもいないのに、なんで勝手にやろうとしてるの？」という不満が出ても仕方ないでしょう。

たとえ善意であっても、追加作業は必ず事前に説明し、お客様の同意を得てから行うことが基本です。それを怠ると「お金目当ての業者」と思われてしまい、信頼を失います。現場では、お客様の要望をしっかり確認し、説明することが大切です。

例③：見積もりと違う！？お客様が不信感を持つ料金対応

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電話では8000円程度という話でしたが、現場では15000円からという話でした。火事場泥棒みたいなもので・・・。

引用元：https://toiretumari-center.com/

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現場で見積もってもらって、74,500円だと。もしかすると少し高くなるかもです。で終わって請求書は、165,000円ですって。その場にいるんだから、そのつど説明しなよ。まあ、ネットだとこんなものですかね。

引用元：https://toiretumari-center.com/

「電話では8,000円と言われたのに現場では15,000円からと言われた」「74,500円の見積もりが、説明もなく最終的に165,000円になった」といった口コミは、お客様の不信感が伝わってきます。料金が変わる可能性があるなら、最初からその説明をしておくことが必要です。

また、現場で金額が変わるなら、その都度お客様に伝えて納得を得ることが大切です。あとから高額請求をすると「だまされた」「火事場泥棒だ」と思われても仕方ありません。信頼を守るためにも、丁寧で正直な料金説明を意識しましょう。

【口コミから選出】お客様が「またお願いしたい」と思った接客例

お客様に「またお願いしたい」と思ってもらうには、ただ作業をするだけでなく、接客の質がとても重要です。実際の口コミの中から、好印象だった接客の事例を3つご紹介します。

• 例①：安心できる説明と接客
• 例②：笑顔とスピーディーな接客
• 例③：誠実な接客と丁寧な修理対応

どれも特別な技術より、「ちょっとした気配り」や「丁寧な対応」が評価されているのがポイントです。

これらの事例を参考に、お客様との信頼関係をより深め、リピートにつなげていきましょう。

例①：安心できる説明と接客

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4.8

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洗濯機の排水ポンプが故障？水漏れが確認されたので受付に電話。対応された方の説明もわかりやすく、こちらの希望をスムーズに進めることができた。夕方6時頃電話をし、当日の夜8時過ぎにきていただきました。夜遅い中でも対応していただき感謝です。現地に来てくれたSさんもわかりやすい説明、修理をしていただき、その日のうちに故障部分も解消。とても助かりました。非常に良い対応・接客。今後も何かあれば利用したいです。

引用元：https://toiretumari-center.com/

わかりやすい説明と丁寧な対応があると、お客様にまた選ばれるきっかけになります。

口コミでは、電話対応の段階から説明が丁寧でわかりやすく、希望通りに話が進んだと評価されています。夕方に連絡し、当日の夜には来てくれたという対応の早さも評価のポイントになっているでしょう。

専門用語をなるべく使わずに、今どういう状態で、何をするのかをきちんと伝えるだけで、お客様の不安はぐっと減ります。信頼されるためには、説明のわかりやすさと接客の丁寧さがとても重要です。

例②：笑顔とスピーディーな接客

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お風呂の修理に来ていただきました。接客態度もよく、当日午前中に修理も完了して助かりました。次回もトラブルの際はお願いしようと思います。

引用元：https://toiretumari-center.com/

お客様が「またお願いしたい」と感じた理由のひとつに、接客態度とスピーディーな対応があります。

現場に来てくれたスタッフが明るく、親切に接してくれるだけで、お客様の安心感は大きく変わります。現場仕事では技術ももちろん大切ですが、気持ちのよい接客と素早い対応は、お客様の信頼につながる大きなポイントになるので、とても重要です。

例③：誠実な接客と丁寧な修理対応

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ラバーカップでも治らなかったトイレの詰まりを治して頂きました。トラブルに慣れておらず、不安でしたが優しく丁寧に接客して頂いてとても助かりました！説明も分かりやすく、追加料金を取られることも無く安心でした。ありがとうございました！

引用元：https://toiretumari-center.com/

トイレの詰まりで不安を感じていたお客様に対して、優しく丁寧に接客し、安心感を与えられたことが「またお願いしたい」と思われたポイントです。

修理内容についても、専門用語を使わずに分かりやすく説明し、追加料金がかからないことを事前にきちんと伝えたことで信頼につながっております。現場では、ただ直すだけでなく、お客様の気持ちに寄り添いながら誠実に対応することが重要です。

トラブルに慣れていない方ほど、不安が大きくなりがちなので、安心して任せられる対応がリピートにつながるでしょう。

【すぐできる】口コミから見えた信頼させる接客ポイント

口コミでよく見られる声から、信頼される接客のポイントをまとめました。すぐにでも実践できる内容なので、ぜひ参考にしてみてください。

• ポイント①：お客様に寄り添う思いやりのある対応
• ポイント②：状況に応じた礼儀正しく誠実な姿勢

まずはできることから始めて、信頼される接客を目指しましょう。

ポイント①：お客様に寄り添う思いやりのある対応

お客様が安心して仕事を任せられるようにするには、ちょっとした気配りがとても大切です。口コミで評価されるのは「この人なら大丈夫」と思わせる対応です。

以下に口コミで評価されている業者を参考に、お客様に寄り添った接客ポイントをまとめました。

このような対応を心がけることで「丁寧で感じが良い」「またお願いしたい」と思ってもらえます。ちょっとした一言や態度が、大きな信頼につながりますので、意識しましょう。

ポイント②：状況に応じた礼儀正しく誠実な姿勢

現場で信頼を得るには、作業だけでなく接し方も大切です。小さな気配りが「この人なら安心できる」と思ってもらえるポイントになります。

これらはどれも特別なスキルは不要で、今すぐ実践できます。お客様の家に入るという意識を持ち、丁寧な姿勢を見せることが、信頼につながります。

信頼される接客は「基本の徹底」と「思いやり」から！

現場仕事では、接客の良し悪しがそのまま評判につながります。

雑な対応や説明不足は、悪い口コミになってしまう可能性があります。一方で、丁寧で誠実な対応は「またお願いしたい」というリピートに繋がることもありますので、基本を徹底することが重要です。

まずは、お客様の立場に立って話を聞くこと。そして、わかりやすく説明し、きちんと対応することが信頼を得るポイントです。接し方を少し意識するだけで、お客様からの評価は変わってきますので、今できることから実践していきましょう。