東京都下水道局のTwitterに掲載されたイラストが「インパクトが強すぎる」と話題になっています。
トイレのつまりに焦った人が焦ってSEO上位（リスティング広告）に表示されたサイトで高額請求されるという事案が増えている事に対し警告をするものです。
そのツイート欄に「ぼったくり被害」に合った人たちの体験談が多く寄せられていました。
そこで、その内容と対応策についてご紹介し、サービスの質の向上に繋げていただけると幸いです。
目次
【相談件数増】水道業者によるぼったくり被害の現状
新型コロナウイルス感染症拡大に伴い、トイレ修理に関する相談が増えています。
リモートワークの導入等で自宅に滞在する時間が増え、トイレの使用頻度が増加したことが背景にあります。
消費者生活センターに寄せられている相談件数
コロナ渦の影響もあり、水道修理の依頼自体が増えるとともにトラブルの相談件数は年々増加しています。
悪質な業者は屋号を変更し、ぼったくり請求を繰り返しています。
水道業者のぼったくり被害と疑われるケース
ぼったくりとは通常、相場に対して何倍もの金額を請求するものですが、ユーザーの認識には2つのパターンがあります。
- 相場の何倍もの請求を行うぼったくり業者
- ぼったくり業者と認識されてしまうケース
順番にご紹介します。
相場の何倍もの請求を行うぼったくり業者
通常、5万円程度で済むような作業に対し40万円～150万円といった高額料金を請求するような悪質なケースがあります。
例えば、トイレのつまりを解消するだけで済むにも関わらず、わざわざ便器を取り外して修理をして修理費用を水増ししたり、まだ使用できる便座を古いからという理由で交換を強要したりといったものが多数報告されています。
ぼったくり業者と認識されてしまうケース
ユーザーによってはまず自身でトイレつまりを解消しようと検索する人もいます。
トイレのつまりによっては、スッポンや100均の道具、重曹等を用いれば業者に依頼せずともつまりの解消を行うこともできます。この方法でつまりを解消すれば、かなり費用を抑えることができます。
安く済ませるという方法がネット上で検索できるため、実際に修理を依頼した際に相場通りの料金の請求であったとしても、説明不足や対応次第でぼったくり業者と認定されてしまう恐れがあります。
業者の対応による割高感
実際に寄せられる口コミにも「清潔感がない」「トイレを貸してくれと言われた」という不満が寄せられます。現場に到着してからでは断れないような対応は不満を生み、不満は口コミとして投稿される傾向にあります。
このような不満をもつ利用者は、実際に支払った作業料金が適正価格であったとしても、割高に感じてしまいます。
安すぎるサイト表記金額
ネット上では「トイレの修理費用390円～」と格安の料金を記載している業者も散見され、実際の相場とかけ離れている状況が現実としてあります。
トイレつまりの修理依頼をする際に「修理費用390円～」のような格安の文言を見ているユーザーには、想像していた費用と実際に発生する費用との乖離が生まれます。実際に寄せられる口コミの中にも、「想像以上費用がかかった」という声が見られます。
原因によって修理費用が変動するため、「修理費用390円～」という表記や他の施工事例等と比較した場合には割高と感じてしまいます。
一概にトイレつまりの修理といっても、原因によっては数万円の作業費用の違いがあることを業者側がきちんと説明し依頼者が納得しない限りは、不信感はぬぐえません。
トイレつまり修理の料金相場
| トイレつまり解消 | 8,000円～ |
| 便器交換 | 22,000円～＋材料費 |
| 高圧洗浄 | 33,000円～＋材料費 |
トイレつまり修理の際には「基本料金」「作業料金」「出張料」などの費用が掛かりますが、内訳が事前に提示されなかったり、サイト上に表記されていないことが多くあります。
このことから、通常の請求であるのにも関わらず利用者にぼったくり業者として認識されてしまうケースがあります。
事前に料金の相場の共有や見積もりの段階で各料金の説明を心がけることで、利用者と認識のずれなく進めることができます。
実際にあった事例（業務改善命令）
とある業者が依頼を受けた際に、
- 「トイレ一式を交換するしかない」と虚偽の説明
- クーリングオフが可能な期間にできないかのように告げた
として、特定商取引法違反として2021年8月31日から2022年5月30日までの9ヵ月間、訪問販売に関する業務の一部の停止と業務改善命令が下されました。
ぼったくり業者のSEO対策と広告
冒頭の東京都下水道局のポスターにて、「SEO上位に表示されたサイトで高額請求されるという事案が増えている」とありましたが、内容で挙げられたものには実際のSEO上位のサイトの他にも、リスティング広告も含まれていると考えられます。
上位表示されるサイトページはGoogleなどの検索エンジンによって評価され、その評価の高いサイトから順に表示されていきます。
ではなぜ、Googleなどの検索エンジンによって評価されているサイトにも関わらず、上位表示された水道業者のぼったくり被害があるのでしょうか。
そこには「上位表示」のサイトと広告による「上部表示」のサイトがあり、間違われやすいという問題があるためです。
SEO対策
利用者がサイトを検索する際のクリック率は、1位が28.5％、2位が15.7％程度だというデータがあります。
上位に表示されることでより多くの利用者の目に触れ、サイトページに訪れてもらうことができるため、水道事業者は検索ワードに対して上位表示を狙い、顧客獲得を狙います。
例えば、画像のように「東京都 トイレつまり」と検索し、上位表示されているサイトは以下のような順位で掲載されます。（2022/01現在）
- 東京都下水道局サイト トイレのつまりページ
- クラシアン 東京都のトイレつまり・水漏れ修理交換ページ
- セーフリー 東京都のトイレのつまり修理おすすめ業者
1位の東京都下水道局は東京都が運営している信頼のできるサイト、2位のクラシアンはテレビCMでもお馴染みの業界最大手の水道修理業者、3位に弊社運営サイトが掲載されています。
このように、検索上位に表示されているサイトはGoogle等の検索エンジンによって情報の正当性、権威性等の観点から信頼できると評価されているサイトであり、検索をしたユーザーにとって最適とされる検索結果を表示しています。
こういった「検索上位」のサイトからぼったくりが発生することは考え難いでしょう。
リスティング広告
「検索して上位に表示されるサイト」として一番危険性があるのは「リスティング広告」といわれる広告の出稿方法です。
検索ワードに対して「広告」と表記され上部に表示されるものです。
リスティング広告のメリット
リスティング広告を利用するメリットとしては以下の3つのようなことがあげられます。
- 検索結果の上部に表示できる
- 即効性がある
- 低予算から出稿できる
水道事業者からすると、他社と比較した際にSEOでの上位表示に勝てずとも広告費用をかけることで顧客の獲得を見込めます。
リスティング広告の注意点
リスティング広告の注意点としては、以下のようなことがあげられます。
- お金さえ払えば誰でも（どんな業者でも）上位検索させられる
トイレがつまった際に慌てていると利用者は「広告」と表示されている業者を見落とす可能性があり、そこにはぼったくり業者のサイトも表示されている可能性もあります。
もちろん、優良業者が広告を出稿している場合がほとんどかもしれませんが、東京都下水道局が一番注意喚起したかった内容は「リスティング広告」で上部表示される業者が当てはまると考えられます。
【ぼったくりは本当？】実際に寄せられていた体験談
東京都下水道局のツイートに実際に返信されていた内容を抜粋してみました。
ユーザーの被害体験をもとに、業者の改善すべき点や顧客満足度を高めるためのアクションを考えることができます。
正月休みの時に詰まらせて業者呼んだけど、5万5千円かかると聞いて帰ってもらった…一応、金はかからないと言う書類を置いていったが怖くなってきたぞ…
引用：Twitter 東京都下水道局ツイートへのリプライより
受付
センター
簡単なつまりで5万5千円はぼったくりの可能性が高いです！
しかし、つまりの原因が排水管の老朽化や高圧洗浄といった器具を使用する場合なら適正価格の範囲内です。
この文章だけでは判断がつきませんが、きちんとされている業者であれば説明不足かと感じますね。
娘のマンションのトイレの詰まりで3万円でした。
その上買ったばかりのパナソニックの浄水器も、この水道には合っていないから無料で交換してあげますよと、どこのメーカーか分からないものを取り付けて回収していったそうです。騙される娘も娘ですが、呆れます。
引用：Twitter 東京都下水道局ツイートへのリプライより
受付
センター
どういった作業か、どの地域かにもよりますが適正価格の範囲内かと思います。
この文章だけでは判断がつきませんが、浄水器の交換に関しては悪質な可能性もあります。
2万2千円払って「うちよりも安い業者はいない」と言われた
引用：Twitter 東京都下水道局ツイートへのリプライより
受付
センター
作業内容にもよりますが、価格は適正価格の範囲内です。しかし「安い業者はない」と言い切ってしまう部分がより怪しく思えてしまいますね。
現実問題として、水道事業者側も500円、1000円で修理ができると思われていることが多いため、やるせなくなってしまい、こういった態度になっている場合もあるのかもしれません。
トイレのつまりで15万円請求されました。基本料金が390円のマグネットチラシの業者を呼んだのですが。。
翌日地元の業者に聞いたら最高でも3万円程度が相場ですと言われました。
引用：Twitter 東京都下水道局ツイートへのリプライより
受付
センター
これは確実にぼったくり業者ですね、トイレのつまりでその値段はあり得ません。
地元の業者さんの通りで、首都圏であってもトイレのつまり修理は2万円〜3万円が相場です。
正しい判断をお願いしたい。冷蔵庫のマグネットやHPの広告にお金をかけているところは2万とかでできるような修理も10万と取ったりする業者がいる。
引用：Twitter 東京都下水道局ツイートへのリプライより
受付
センター
マグネット広告や広告を出しているところは広告にもお金をかけているというのは事実ですが、すべてぼったくり業者というわけではありません。
出張費、見積費無料の水道事業者もあるので有効活用したいですね。
こういった利用者や被害者の声は、顧客満足度を高めるための情報になります。
ユーザーはどのようなことが不安、心配なのか理解し、それを解決するための方法を社内で共有することで、他社との差別化を図ることができます。
ぼったくり被害と高まる口コミ需要
今回はぼったくり被害とぼったくり業者に関してご紹介しました。
大手水道業者の業務改善命令の例もあり、ユーザーは非常に敏感になっています。
そこで最近の傾向として、「口コミ」が重要視されています。実際の利用者の声や口コミに対する業者の反応を見ることで、信頼に値する業者なのか判断する傾向が強くなっています。
『セーフリー』では、そういったユーザーの悩みを解決し、信頼のできる業者を紹介するためにも口コミ掲載に力を入れています。
掲載に関する資料はこちらからDLすることができます。集客にお悩みでしたら、ぜひご相談ください。