自社ビジネスに対して、継続的に顧客を獲得するためには顧客満足度の向上が必要不可欠です。
しかし、「顧客満足を高める必要性や相関性ってなに？」「そもそも顧客満足度ってどうやって高めたらいいの？」と考えている方も多いでしょう。
そこで本記事では、顧客満足度の概要や必要性、効果を高める具体的な施策6選を解説します。
顧客満足度を高めると、結果的に新規顧客の増加やリピーターの増加にも効果が見込めます。参考にしてみてください。
目次
顧客満足度とは？
顧客満足度は「Customer Satisfaction」とも呼ばれており、顧客が自社商品・サービスを購入した後、どれほど満足感を得ているかの指標です。
顧客満足度の数値が高ければ高いほど、自社で提供している商品・サービスの質が高い傾向にあります。
また、企業は顧客満足度を定期的に計測し、自社が抱えている顧客は「どの商品のどこに満足しているのか」を把握します。数値を確認することで、提供商品・サービスの品質改善に繋げることが可能です。
そのため、顧客満足度を把握し、商品やサービスを改善することで、自社ビジネスを成長させられるでしょう。
顧客満足度を高める必要性
顧客満足度を高める必要性は、売上の向上に繋げるためです。自動車業界のNPS®を用いた顧客満足度調査では、国内販売台数成長率との間に強い相関関係が認められています。
そのため、顧客満足度の向上は売り上げ向上と深い関係性があると言えるでしょう。顧客満足度を高める手段は、大きく分けて以下の3つです。
- 新規顧客・リピーターの獲得
- LTVの向上が期待できる
- 企業認知度を向上させられる
順番にご紹介します。
新規顧客・リピーターの獲得
顧客満足度を高めることで、新規顧客やリピーターの獲得が可能です。顧客満足度の高い商品やサービスは、ユーザーの間で良い口コミが広がるため、評判を聞いた顧客が集まる傾向にあります。
商品やサービスを選択する際は、友人や家族など、人から聞いた情報を参考にするケースが多いです。飲食店を探す場合、口コミを確認してから来店する方も多いのではないでしょうか。
このように、顧客満足度が高まることで、良い口コミ・評判によって新規顧客を獲得できます。
また、獲得できるのは新規顧客だけではありません。
実際に品質の良い商品、サービスを受けて顧客満足度が高まった顧客は、継続して購入・利用するリピーターになることが多いです。顧客の中でも、顧客全体の2割の優良顧客が売上の8割をあげます。新規顧客を獲得するとともに既存顧客を優良顧客に繋げることができます。
新規顧客を獲得したとしても、顧客満足度が低ければ、リピーターとして定着することはありません。そのため、顧客満足度の上昇は、新規顧客・リピーター獲得に重要な部分と言えるでしょう。
LTVの向上が期待できる
顧客満足度を上昇させることで、LTVの向上が期待できます。
LTVとは「Life Time Value」の略で、日本語訳すると顧客生涯価値です。前述の通り、顧客満足度の増加に伴い、新規顧客やリピーターが増加します。
つまり、リピーターとして継続的に自社商品・サービスを利用してもらうことで、LTVが向上します。LTVが高ければ、リピーター長期的に自社の商品・サービスを利用してもらえるため、安定した売上を得ることが可能です。
そのため、顧客満足度を向上させれば、LTVを高めることができると言えるでしょう。
企業認知度を向上させられる
顧客満足度が高く、リピーターの多い企業は認知度が向上します。リピーターの多い企業は、「顧客にとって良い商品・サービスを提供している」と考えられます。
また、企業認知が向上すれば、より新規顧客を獲得可能です。獲得した顧客に対して、中長期的に顧客満足度を提供することで、リピーターに発展を促せます。
リピーターが増えれば、さらに企業認知度を向上させられるため、広告費をかけることなく集客を実施できるでしょう。
顧客満足度を高める具体的な施策6選
続いては、顧客満足度を高める具体的な以下6つの施策を解説します。
- 自社の強みや課題を発見する
- 顧客満足度の基準を決める
- 定期的に効果を測定する
- 顧客のニーズを理解する
- CRMやSFAを活用する
- 従業員満足度を高める
実際に行える施策もあるかと思いますので、ぜひ実践してみてください。
自社の強みや課題を発見する
顧客満足度を高めるためには、自社が提供する商品・サービスのどこが強みなのか、改善すべき部分はどこなのか、を把握する必要があります。
水道事業者の場合、以下のような部分を確認する必要があります。
- 従業員は清潔感のある服装か
- 電話・対面対応の話し方に失礼はないか
- 説明の内容はおかしくないか
- 料金の説明は正しくできているか
- 技術的な部分に問題はないか
- HPの構成や料金部分はわかりやすいか
- 自社ビジネスと親和性のある集客方法を実施できているか
このように、自社で提供する商品やサービスは、顧客目線でどのような状態か確認が必要です。また、顧客満足度を確認する指標として口コミがあります。
良い口コミ・悪い口コミともに、自社の強み・課題を直接的に確認可能です。さらに、口コミで確認した課題をもとに分析する部分、効果測定の仮説を立てることができます。
顧客からの印象は「メラビアンの法則」によって一瞬で決まるとされています。
顧客満足度の基準を決める
顧客満足度の向上を目指していても、基準が存在しなければ、「どこに向かえばいいのか」がわかりません。あらかじめ、商品・サービスを提供する前に顧客満足度の基準を決めておきましょう。
例えば、飲食店の場合は「顧客の期待する味・接客を提供する」などが考えられます。チェック項目を設定することで、従業員に対して提供する顧客満足度を統一可能です。ただし、顧客満足度は相対的な部分で表されます。
事業者側が考えている顧客満足度と顧客が考える部分は、異なる可能性があります。そのため、定めた顧客満足度の基準も、一定期間ごとに更新していくことが重要でしょう。
定期的に効果を測定する
顧客満足度を向上するには、定期的な効果測定が必要です。自社商品やサービスに対して、顧客が「どこが悪いか・良いか」など、感じていることを調査すれば改善点を導き出せます。
また、効果を測定するためには、あらかじめ仮説を立てる必要があります。仮説をもとに施策を行い、効果を検証するため、仮説の粒度が正確なほど、より良い効果検証を行えるようになるでしょう。
さらに、購入以前の動悸や自社商品を知ったきっかけなどを知ることでも、顧客満足度を高められます。
顧客満足度の調査や測定は、顧客に対してのアンケートやインタビューなどで実施するケースが多いです。ただし、調査方法に合わせて提供する商品やサービスを変更させましょう。
顧客のニーズを理解する
顧客満足度向上には、顧客ニーズの理解が重要です。
ニーズに適した商品・サービスを提供できていなければ、顧客に満足してもらうのは難しいでしょう。
例えば、商品のサービスに満足はしているが、価格が高すぎる、など一部に評価を得ていても希望に添いきれないケースがあります。
また、顧客のニーズを理解するためには、アンケートや街頭調査を実施して、現状の顧客満足度を把握する必要があります。顧客が商品・サービスを購入に至るまでの感情を理解することで、ニーズに適したサービスへ改善できるでしょう。
CRMやSFAを活用する
顧客満足度の向上には、「CRM（Customer Relationship Management）：顧客関係管理」や「SFA（Sales Force Automation）：セールスの効率化」などのツールを活用する手法も存在します。
CRMやSFAは顧客・営業情報を一元管理し、自社ビジネスに合わせて分析できるツールです。
例えば、CRMを活用して顧客名簿の管理やWebアンケートを実施、SFAで獲得した顧客情報を元にマーケティング・営業を行います。
プロジェクトやサービスごとに、顧客満足度を数値化しておきましょう。データはCRMやSFAで日々の進捗を管理することで、顧客ニーズを理解しながら売上増加を目指せます。
従業員満足度を高める
顧客満足度を向上させるには、従業員の満足度向上も重要です。従業員満足度は「Employee Satisfaction」とも呼ばれており、ビジネスを継続する上でも確認が必要な数値です。
自社で働く従業員が「やりがいを感じていない」や「上司との関係が悪く居心地が悪い」など、ストレスを感じている場合、従業員満足度が低いとされています。
実際に顧客へ商品やサービスを提供するのは、経営者ではなく現場にいる従業員です。つまり、従業員のコンディションは顧客満足度に影響を及ぼす可能性が高いです。
従業員満足度を高めることで、高いパフォーマンスを発揮する傾向にあります。そのため、業績に合わせたインセンティブや福利厚生の充実など、従業員満足度の向上にも力を入れる必要があるでしょう。
まとめ
以上、顧客満足度の概要や必要性、効果を高める具体的な施策5選を解説しました。
顧客満足度を向上させることで、売上の増加や事業成長が期待できます。しかし、定期的に顧客ニーズを把握する施策や従業員満足度の向上に力を入れなければ、効果的に顧客満足度を把握できません。
まずは、顧客満足度の基準を定めて、自社顧客のニーズを調査することから始めることをおすすめします。