お客様からの印象は一瞬で決まる！メラビアンの法則とは？

メラビアンの法則とは？

『メラビアンの法則』とは、1971年にアメリカ・カリフォルニア大学ロサンゼルス校のアルバート・メラビアンが提唱したコミュニケーションに関する概念です。

人間同士が会話を行う際は、単純に言葉をやりとりしているわけではなく、様々な要因が複雑に絡まっていることが関係しています。

具体的には、「人がコミュニケーションを取る際、話し手のどのような情報が印象に影響するのか」を検証し、数値化した法則です。

また、メラビアンの法則では「3Vの法則」として、人がコミュニケーションを取る際には、大きく分けて以下3つの情報が関係していると提唱しています。

• 視覚情報
• 聴覚情報
• 言語情報

また、別名「7-38-55ルール」と呼ばれており、円滑にコミュニケーションを進めるために非常に重要な部分となるため、それぞれ解説していきます。

視覚情報

『視覚情報』はコミュニケーションの際に、55%影響している部分です。相手の見た目や態度・目線・仕草などのボディーランゲージが、視覚情報として扱われます。

また、視覚情報は言語化して伝えることがない部分となるため、非言語コミニケーションと言われています。

例えば、笑顔で相槌をしながら会話している相手とはスムーズに話を進められますが、相槌もなく無表情でこちらを見ている相手に関しては、自分の話を聞いているのかすらも疑問に思うのではないでしょうか。

このように、人間は知らず知らずのうちに、言語化しづらい部分を視覚情報として伝えていケースが多いです。

聴覚情報

『聴覚情報』はコミュニケーションの際に、38%影響している部分です。相手の声の大きさいやトーン・テンポ・話し方が、聴覚情報として扱われます。

聴覚情報は視覚情報と同じく、言葉では表せない部分となるため、非言語コミュニケーションと言われています。

例えば、話し声が小さい人に関しては気が小さいイメージを持ちますが、声が大きい場合は自信のある人と感じることがあるのではいでしょうか。

相手が話す言葉よりも、声の大きさやテンポがコミュニケーションにおいては重要です。

言語情報

『言語情報』とはコミュニケーションの際に、7%影響している部分です。相手が話す言葉や内容、テキストなどが言語情報として扱われます。

言語情報は言葉を使って相手とコミュニケーションを取るため、言語コミュニケーションと呼ばれています。

例えば、直接会話する以外でも、メールや手紙などが言語コミュニケーションとなります。

言語情報は明確な情報を相手に与えられますが、気持ちや感謝などの言語化しづらい部分に関しては、うまく伝えられないと言えるでしょう。

メラビアンの法則を活用する2つのコツ

続いて、メラビアンの法則を活用する際に気を付けるべき2つのことをご紹介します。

• 3つの情報を一致させる
• 非言語コミュニケーションを利用する

順番に解説していきますので、活用する際には意識してみましょう。

3つの情報を一致させる

メラビアンの法則を活用する際は『視覚・聴覚・言語』の3つの情報を一致させましょう。

例えば、相手に対してポジティブな印象を与えたい場合は、言語だけでなく声のトーンを上げて笑顔でコミュニケーションを取る、といった具合です。

3つの情報が一致していなければ、どれだけ相手を褒める言葉を使ったとしても、思うような印象は与えられません。

また、非言語コミュニケーションは影響度の高い部分にはなりますが、話している内容が難しければ意味がありません。そのため、コミュニケーションを取る際は、相手に伝わりやすい言葉を使うようにしましょう。

非言語コミュニケーションを利用する

メラビアンの法則では視覚・聴覚情報といった非言語コミュニケーションの影響度は全体の93%を占めています。つまり非言語コミュニケーションの影響度はコミュニケーションの中でも大きく、活用しない手はないでしょう。

会話する際はジェスチャーを利用したり、印象付けるために重要な部分は声のトーンを変えると伝わりやすくなります。

反対に、全く表情・声のトーンが変わらない状態で会話をし始めたとしても、相手にこちらの考えている内容は伝わらないでしょう。

言葉の内容だけではなく、声のトーンや大きさ・表情やジェスチャーがコミュニケーションには大きな影響を与えるのです。

また、所々表情も変えるとコミュニケーションをスムーズに進められます。ただし、非言語コミュニケーションだけでは相手に情報を伝えることはできません。

そのため、メラビアンの法則を日常生活やビジネスシーンで生かすためには、非言語コミュニケーションを意識する必要があります。

メラビアンの法則によくある誤解

メラビアンの法則は非言語コミュニケーションの影響度から「人は見た目が9割」の根拠として言われることが多いです。

そのため、「見た目の印象がよければ、話の中身は関係ない」や「話の内容よりも、話し方が重要」と考えられています。

しかし、実際には非言語コミュニケーションが相手に与える影響度数が高いことを示しているだけのため、全てのコミュニケーションが同じではありません。

内容によっては言語コミュニケーションの方が影響を与えることがあるため、シーンによってメラビアンの法則の使い分けが重要です。

まとめ

以上、『メラビアンの法則』の概要やよくある誤解、活用するコツについて解説しました。

メラビアンの法則では、顧客からの印象は見た目で全て決まるわけではありません。言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションをうまく活用することいで、相手に良い印象や情報を適切に伝えられます。

顧客からの印象を高めたいと考えている場合は、本記事を参考にメラビアンの法則を活用してみてはいかがでしょうか。