調査費でクレームに！？無料見積もりの誤解を防ぐ方法

現場仕事の方で「調査費を請求したらクレームになった」なんて経験はありませんか？「見積もり無料って書いてあるのに、お金がかかるの？」と、お客様に誤解されてしまうケースも少なくありません。

こうしたトラブルは、ほんの少しの説明や事前の案内で防ぐことができます。この記事では、実際の口コミ事例をもとに、調査費に関するクレームの原因と、すぐにできる対策をわかりやすくまとめました。

お客様とのトラブルを減らし、信頼される業者を目指すために、ぜひ参考にしてください。

調査費でクレームになる！？口コミから事例を紹介

お客様とのトラブルで多いのが「見積もりは無料と聞いたのにお金がかかった」というケースです。こちらでは実際の調査費関連でクレームに繋がった口コミを紹介します。

評価

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電話にて問い合わせた際に、見積もり無料と伺っていたのですが、いざ見積もりをお願いすると作業員の方に「原因究明のため調査が必要で、調査費4,400円かかる」と言われました。その時点ではHPで調査費がかかる可能性があることは知りませんでした。）電話の問い合わせと話が違うと思いながら原因究明のため調査をお願いしましたが、肝心の故障原因の詳細は一切教えていただけず、「部品交換か全取り換えかです」と20万円近い金額の見積もりを渡されただけで終わりました。

引用元：https://toiretumari-center.com/

今回の口コミでは、電話では「無料」と案内されたにもかかわらず、現場では「調査費4,400円が必要」と言われ、不信感を持たれてしまいました。このようなすれ違いは、小さなことに思えても、信用を大きく損なう原因になります。

とくに水道修理や設備トラブルの現場では、「原因を調べる＝調査費が発生する」ことが多くありますが、お客様はその違いを知りません。だからこそ、「見積もりは無料ですが、詳しく調べるためには別途調査費がかかります」と最初の段階でしっかり説明することが必要です。

調査費の請求がクレームになる原因

調査費の請求がクレームになる原因は、ちょっとした行き違いや説明不足から起こることが多いです。とくにお金に関することは、お客様が敏感になりやすいため、注意が必要です。

ここでは、現場でよくある3つの原因を紹介します。

• 原因①：無料と有料の区別があいまい
• 原因②：説明不足・事前案内がない
• 原因③：ホームページに記載がない

こうした原因を把握し対策していくことで、クレームを防ぎやすくなり、お客様との信頼関係も築きやすくなります。

原因①：無料と有料の区別があいまい

「見積もり無料」と案内していても、実際には現地調査に費用がかかるケースがあるでしょう。

お客さんは「すべて無料」と思い込んでいるため、あとから費用の説明をすると「聞いていない」と不満を持たれることがあります。誤解が生まれる主な原因を下記にまとめました。

• 「見積もり無料」と書いてあるが、実は現地調査には費用がかかる
• お客さんは「全部無料」と思っているため、後で驚かれる

こうした認識のズレが積み重なると「だまされた」「説明が足りない」といった不信感につながり、クレームや悪い口コミの原因になります。

原因②：説明不足・事前案内がない

調査費について、電話や訪問の段階でしっかり説明していないことも原因になります。

特に、作業が終わったあとに金額を伝えると「最初に言ってくれなかった」とお客さんに不信感を持たれやすくなります。説明不足によって生じる主な問題は次の通りです。

• 電話や訪問の際に調査費について説明していないケースが多い
• 作業後に金額を伝えてトラブルに発展してしまう

事前に伝えるべきことを伝えていないと、どんなに良い仕事をしても評価が下がってしまいます。

小さな行き違いが、大きなクレームにつながる原因になりますので、事前に調査費がかかることを説明し、クレームを未然に防ぎましょう。

原因③：ホームページに記載がない

ホームページに「調査費がかかる」と書かれていない、または書いてあっても分かりにくいと、お客さんは誤って解釈してしまいます。

その結果、自分で「無料だろう」と判断してしまい、あとで費用を伝えたときにトラブルになることがあります。まとめると下記の通りです。

• 「調査費あり」と書いていない、または情報がわかりにくい
• お客様が確認できず、勝手に「無料」と判断してしまう

ホームページの情報があいまいだと、お客さんの誤解を生みやすくなり、クレームのきっかけになります。伝えるべきことが伝わっていないと、信頼を失う原因になりますので、注意しましょう。

記載されてても小さくて誤解を招く原因に

調査費についての情報がホームページに載っていても、文字が小さい・目立たない・ページの下の方にあるなど、見つけにくい場所にあると意味がありません。

お客さんは細かいところまで読まないことが多く、重要な情報が目に入らなければ「書いてなかった」と思われてしまいます。小さな表記ミスや目立たない説明が、誤解を生む原因になり、結果としてクレームや不信感につながります。

【すぐできる】調査費のクレームを防ぐための対策

調査費に関するクレームは、ちょっとした説明不足や伝え方のミスから起こりがちです。

せっかくの信頼を失わないためにも、事前の工夫が大切です。ここでは、現場ですぐ実践できる2つの対策を紹介します。

• 対策①：見積もりと調査の違いを説明する
• 対策②：誤解を招かないように記載する

ちょっとした心がけで、トラブルを防ぎ、お客様との信頼関係をしっかり築くことができます。

対策①：見積もりと調査の違いを説明する

調査費用についてのクレームを防ぐには、最初の説明がとても大切です。お客様が安心できるように、以下のポイントをしっかり押さえて対応しましょう。

ちょっとした説明のひと手間が「聞いてなかった！」というクレームを防ぐポイントになります。

また、伝えるときは専門用語を避け、かんたんな言葉で話しましょう。丁寧な説明と気配りが「この人なら安心できる」と感じてもらえる対応につながります。

対策②：誤解を招かないように記載する

「聞いてない」「そんな話なかった」というトラブルは、事前の情報掲載で防げます。調査費がかかることは、しっかりと文字で伝えることが大切です。

お客様は、細かくチェックしていないことも多いので、目につく場所に書くことが重要です。

記載するだけで「この会社は誠実だ」と思ってもらえることもあります。トラブル防止だけでなく、第一印象アップにもつながる対応として意識しましょう。

事前のひと手間で調査費のクレームは防げる

調査費のクレームは「無料と思っていたのに請求された」という誤解から生まれることがほとんどです。

こうしたトラブルは、ちょっとした説明やホームページの記載を見直すだけで防げます。 現場での信頼を守るためにも、「見積もり」と「調査」の違いをしっかり伝えましょう。 事前のひと手間が、クレーム防止につながり、仕事のスムーズさとお客様の安心にもつながります。